随着今年南海开始尝鲜大数据医疗，今后医生和患者的互动将更为频繁便捷。图为南海推行的医患角色互换体验。

6月12日，20多名市民与南海区人大代表、区政协委员、知名网友等兵分两路，参与医患角色互换体验、健康村之旅活动，随后参加互换体验座谈会，为提升医疗服务水平、完善就医流程等工作“把脉”。

这是南海区卫生系统以解决群众反映的突出问题，着力促进和谐医患关系建设为核心，深入开展党的群众路线第二批教育实践活动的又一最新举措。

近年来，南海卫生系统从患者角度出发，构建多元化医患沟通渠道，既有院长信箱、医患沟通会、医院客服部、医患互换体验、义诊等传统渠道，又有微博、微信等新途径，以此密切联系群众，听取各方意见，让更多市民享受到更接地气、更细致的服务。

而随着今年南海开始尝鲜大数据医疗，今后医生和患者的互动将在南海更为频繁便捷，患者将享受到趋于个性化的医疗服务。这是南海卫生系统走向大数据治理，以互联网思维创新改善医患关系的开始。

深入一线，从患者角度出发提升服务

一个没有任何社会资源的普通患者，在南海的医院看病会得到怎样的服务?5月底，南海15家公立医院副院长和业务科科长们，通过抽签的方式，以患者的身份到其他医院进行了就诊体验。

到南海经济开发区人民医院官窑院区体验的南海区人民医院副院长陈振华，对官窑院区全程电子化、流畅的就医过程印象深刻。“我们两个体验者平均就诊时间不超过30分钟。”

这让陈振华更加坚信，尽管自己所在的南海人民医院就诊量远大于官窑医院，但仍可以通过完善信息化建设，来提升医院运作效率，优化看病流程。“我们正在升级电子排队系统、医生打处方系统等等环节，减轻医生工作量，减少病人等待时间。”

医院干部到别家医院体验就诊，只是南海卫生系统从患者角度出发，深入一线，思考如何提升其服务质量的方式之一。南海区卫计局有关负责人说，“医患日常沟通的渠道越来越多元化，除了院长信箱、医患沟通会、医院客服部、医患互换体验、义诊等传统渠道之外，也包括微博、微信等互动便捷的新形式。”

在听取患者的合理诉求后，各家医院会迅速作出反馈，调整完善自身服务。以南海妇幼保健院为例，该院儿科实力雄厚，专科设置全面，平均每天就诊量达1300人次。每晚10点前，儿科夜班值班医生为3-4名，10点-12点为1名。“但患者不满，投诉晚上10点之后就医排队时间太长，于是我们在晚上10点到12点之间又增加了一名医生，患者的投诉马上少了，医患关系得到改善。”南海妇幼保健院易院长说。

信息化时代，南海卫生系统与患者互动的形式也紧跟潮流，直达患者个体。

近年来，南海卫计局在微博上成立“南海卫生”官方微博，如今粉丝已达137307人。从上个月开始，“南海卫生”微博推出为期半年的在线微访谈，每月一个健康话题，“网络问诊，即问即答”。首期便收到80多条提问，全部由专科医生回答。今年，南海卫计局又搭建起公共微信平台，市民关注“健康南海”微信，就可享受全区联网医院预约挂号、南海名医推介、健康生活信息推送等服务。

此外，南海卫计局还推出了走基层、进社区的便民服务。今年第一季度，各医院开展了15场义诊活动，受惠群众近万人次。

第三方测评调查“顾客满意度”

6月6日上午9点，为南海区内各医院进行“顾客满意度”第三方测评的公司调查员小陈来到南海某医院挂号，并到呼吸科就诊，全方位体验就医流程。“大医院就诊量太大，医生人手不够，有些科室医生一天看100多个病号，但患者就诊等待时间仍然过长。”

从2009年起，南海区卫计局每年都会聘请第三方专业机构，对区内公立医院市民满意度进行测评，借此查找医疗服务的存在问题。而从今年起“一年一检”将会增加到“一年三检”，并计划从明年起实行“一季一检”。

除了暗访调查，调查公司还会针对就医环境、便利程度、医患沟通、技术水平、医德医风、医疗费用等市民最为关注的6个方面，采用随机抽样的方式对全区21家医院门诊、急诊和住院患者进行问卷调查，并抽取一定数量患者进行“一对一”面访。此外，调查公司还会在征得患者同意的前提下，陪患者全程体验停车、办卡、挂号、就诊、拿药等看病环节。

南海区卫生和计划生育局医政科科长叶纯坤表示，“第三方测评的结果会纳入对医院的整体考核中。同时，第三方做出来的调查结果，将反馈意见交给医院进行改进。”

“针对第三方机构和患者提出的意见和建议，各医疗单位会认真查摆本单位存在的突出问题。譬如，如果便利程度满意度得分较低，或可以查找出窗口服务水平有待提升、窗口服务和就诊过程等待时间较长、工作人员服务态度较差等问题;如果群众对医疗环境不够满意，查找出医院环境的清洁卫生、温馨安全等方面也有待改善。”南海区卫计局有关负责人分析说，聘请第三方机构调查市民满意度，是南海卫生系统密切联系群众，进一步提升窗口服务、改善就医环境、提高医疗技术水平、加强收费管理等的有效途径。

大数据医疗加强医患互动

6月11日晚上的南海人民医院急诊室，内外都挤满了患者和家属。这个急诊室24小时内最高接诊量曾达到810人，最少也接近400人。但对于急诊科主任关医生来说，最大的压力并不在于繁重的工作量，而是要在没有历史诊断记录、没有拍片、没有化验单等依据的情况下，对情况危急的病人快速准确地作出病情判断，实施救治。

随着南海开始尝鲜大数据医疗，急诊科医生们这一压力有望得到缓解。4月底，“南海区市民健康档案管理平台”启用。该平台整合了南海区142家医疗机构的医疗信息资源，包括3个区级医院、12个镇街级医院以及128家社区卫生服务站点的信息。市民只要持南海诊疗卡、佛山健康卡或国家居民健康卡到其中任意一家医疗卫生机构就诊，门诊、住院、医学影像、检查检验分析、体检分析、计划免疫、疾病症状监测、社区门诊、慢病随访等医疗资源，就诊后第二天即在这个平台上可以查询。

市民登录这一平台，能看到自己的就诊记录、用药情况、各阶段身体健康状况等信息。而借助这些信息，急诊科医生则能更全面更快速了解患者的病史，帮助其判断病情。

通过平台上的数据收集，医生可以提供智慧医疗，具体应用在临床诊断、合理用药等方面。

大数据医疗时代，医生和患者的互动将更为频繁便捷，患者将享受到趋于个性化的医疗服务。南海卫计局信息技术工程师潘逸辉介绍说，现在南海以家庭为单位，为社区每一个居民都建立了“居民健康档案”，档案数据来自体检报告等，将输入到市民健康档案管理平台。

“未来市民到社区医院看病，医生通过这一平台，能快速了解到患者是否患有糖尿病、高血压等慢性疾病。对于慢性病患者，社区医院会将其纳入慢病管理系统，定期开展随访服务，跟踪其病情，为其提供医药治疗调理等服务，建立起良性的医患关系。”潘逸辉说。

引入专业组织力量调解医患纠纷

南海六家医院

引入“医务社工”

特色举措

医患有纠纷，专业医务社工会调解;病人付不起资料费，社工义工帮忙动员社会资源筹款;地贫、白血病、乳腺癌等病人，可向社工求助办理补贴，并且有了自己的病友互助组织;面对死亡，医务社工还开展临终关怀;在高压高强度下工作的医生护士，可参加社工们举办的医患关系沟通技巧讲座，学习做义工帮助病人。

在南海，医务社工已成为卫生系统密切联系群众、改善医患关系、帮助更多市民享受优质医护服务的重要力量。

从4年前南海“医务社工”项目在南海人民医院试点后，如今南海区已有6家医院有了专业医务社工进驻开展服务，遍布大沥、桂城、丹灶、罗村、西樵等镇街，初步建立了覆盖南海的“区—镇—社区卫生服务中心”的医务社工服务架构。

把时间拨回到2011年9月，彼时，南海区卫生系统开地区之先河，由政府向第三方服务机构购买综合医疗社工服务，桂城政府“关爱基金”项目、南海卫计局、南海区人民医院共同筹集启动资金61万元，向广州启创社工服务中心购买医务社工服务项目，南海区人民医院作为试点，首次将专业社工服务引入医疗卫生系统。

试点以来，医务社工在南海人民医院开展了6个项目服务：“医路友爱”病友联结计划、“童心有依”儿科常驻计划、“医路凡星”义工发展计划、“德艺双馨”医护关爱计划、“医行社区”幸福社群计划、“怡养共助”个案关怀计划等。

目前，除了南海人民医院，平洲医院、罗村医院、丹灶医院、黄岐医院、西樵医院也都有了专业医务社工进驻。几家医院将在南海卫计局统一部署下错位发展，希望用2至3年中长期开展医务社工项目探索。“比如黄岐医院，其产科在全佛山排名第二，该院的医务社工从产妇进院咨询的第一天起就介入服务，让产妇在免费课程咨询、检查、分娩、产后家访等全部环节享受更好服务;而在罗村医院，医务社工主要服务于重症残疾儿童及其家长，为他们链接更多社会资源，为家长进行心理辅导等。”

今年，南海还计划修订国内首例《医务社工服务标准》，将医务社工项目的组织、管理、考评、财务、培训等通过科学的方法制定成标准手册，为国内医务社工的进一步发展提供制度上的借鉴。

评论

用户体验至上

构建和谐

医患关系

美国市场研究公司ABI曾发布的一份报告称：到2016年，无线网络医疗服务的市场规模将达到13.4亿美元，届时将有3000万台移动设备与无线网络中的“医疗局域网”相连接，可佩带在人们身上的无线医疗感测器将达到1亿台。

这些感测器可能是一款戴在手腕上的心脏跟踪器，一款放在腰带上的血压测量仪，或者一条搭在身上脉搏位置的睡眠质量传感带。它们将感知病人的体温、心跳律动、脉搏、睡眠深度、血压和体内含氧量，这些数据可以生成各种电子报告，发送到病人和家庭医生的电子邮箱里。

医疗和互联网结合带来的影响之一在于，它让属于患者本人的健康信息真正为患者掌握，患者随时随地可以关注自己的生命体征、健康状况。医疗“数据的民主化”，让过去只掌握在医生手中的数据和表格，如今也能为市民大众使用。信息的互动透明，为改善医患关系铺下了基石，也为医院提供更精细化的服务埋下了伏笔。

回看南海。今年4月29日，“南海区市民健康档案管理平台”启用。在这个平台上，市民可以看到自己在南海任意一家医疗卫生机构就诊后，留下的门诊、住院、医学影像、检查检验分析、计划免疫等信息。南海卫计局副局长朱敏华说，该平台将分三个阶段对市民逐步开放。第一阶段，平台启用后，市民可以查询健康状况和门诊就诊记录;第二阶段，从2015年起，将实现住院信息和部分公共卫生信息的开放;自2016年起，实现全面、完整的健康档案开放，包括献血信息、医学影像信息等。

信息向市民公开，不仅会增加市民对医疗系统的信任感，同样重要的是，它生成的市民个人电子医疗档案，还将成为医生提供智慧服务的依据。未来，更多个性化的服务走到市民身边也不奇怪。这一切共同的指向则是，提升医疗服务，减少医患纠纷，改善医患关系。而改善医患关系，无疑是南海卫生系统践行群众路线的重中之重。

仔细观察南海卫生系统近些年来改善医患关系的措施，无论是引入“医务社工”项目，开通微博微信等渠道畅通医患沟通机制，还是搭建大数据医疗系统等等，都是从“针头线脑”处入手，从细节服务的理念出发，不断升级患者的看病体验。

而将“用户体验”推向极致，正是互联网精神的核心之一。信息化时代，在南海卫生系统与互联网进一步融合之后，在一个分支的医疗数据与另一个分支的数据碰撞出火花后，更多的细节服务、个性化服务必将涌现。

以大数据治理为理念，以互联网技术为依托，南海已经走在创新构建和谐医患关系的新的大道上。