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全国3700家医院微信公众号如何突破“技术关”瓶颈?
  • 2014-05-27 09:24
  • 作者:佚名
  • 来源:南方报网—南方日报

“微时代”正迎来它的“威时代”。去年11月,腾讯微信产品部负责人披露,微信公众号正以每日8000个的速度增长。伴随着铺天盖地的微信大潮同时体现的,却是潜力尚未被挖掘的庞大市场。自去年起,众多医疗机构也试水微信,仅在惠州,便活跃着第三人民医院、中信惠州医院、惠州口腔医院、方舟健康体检等多家机构微信平台。医院资讯、健康知识、在线预约……随着众多功能的相继产生,微信能否为人们带来更好的健康指导和就医体验?

健康知识随手查

“长青春痘了,该怎么处理呢?”早晨洗脸时,看到镜子里讨厌的痘痘,小华在微信中输入了一行字。不久,她就收到了来自惠州某医院的护理建议。

朋友圈中的一篇科普文,使小华关注了这家医院。起初她只是看看医院定期推送的内容;直到一天晚上,失眠的小华拿着手机辗转反侧,就顺手向医院的微信发了句“睡不着呀,该怎么办?”第二天,她却真的收到了医院条分缕析的建议。

自此,无论自己遇到困难,还是亲朋好友不舒服,小华总是通过微信向医院发问。“总是咳嗽,怎么办?”“脚崴了,现在怎么处理?”“蚊子好多呀,怎么驱蚊效果好?”……在小华眼中,医院微信俨然是一个可靠的“健康管家”,总能给她一些实际的建议。

“现在"低头族"越来越多,有份统计说每人平均每6分半钟看一次手机。这种现象在饱受诟病的同时,却也体现出移动端的巨大潜力空间。”市第三人民医院宣传策划部主任黄宇强说,随着微信的蓬勃发展和信息的加速传播,医疗机构作为权威的健康指导者,应该抓住机会,成为人们更加方便快捷的健康助手。

发表在丁香园论坛的一篇数据统计显示,截至今年3月20日,全国开通微信公众号的医院共有3700家,占医院总数的17%;其中公立医院与民营医院的比例为3:7。

在惠州,不少医疗机构也建立了自己的微信公众号。从去年下半年至今,惠州市第三人民医院、中信惠州医院、第一妇幼保健院、第二妇幼保健院、惠州口腔医院、方舟体检中心等纷纷出现在微信公众号的名单中。

这些微信号有哪些功能呢?概括起来,大体可以分为推送功能、信息查询、咨询功能、挂号功能等几类。

健康知识的定期推送是这些微信最基本也最常见的功能。“手足口病高发,注意卫生是关键”、“宝宝什么时候开始刷牙好”、“B超小常识,您知道多少”……有些微信每日推送,也有的两三天推送一次。每次推送的知识条数,在2至5条不等。

在信息查询、咨询、挂号等功能方面,惠州的微信号则普遍显得不够成熟。个别用菜单栏提示,个别在消息里标注,更多的则类似一种“隐藏功能”,只有在用户提出要求的时候,才会发现医院可以从更多的方面为他们服务。

“如果不是那次顺手的提问,我真的不知道医院还会耐心解答问题。”小华说。

事实上,惠州医疗机构的微信号整体仍处于试水阶段。查询历史消息可以发现,中信惠州医院、惠州口腔医院等公众号推送消息始于去年下半年,而更多的公众号今年上半年才刚刚建立。据相关负责人介绍,这些微信号的粉丝数目前大多为几百人至上千人不等。

特色服务存展望

在惠州市医疗机构所建立的公众号中,中信惠州医院是为数不多的提供菜单功能的账号之一。在微信界面的下边栏,提供了“医院信息”、“服务指南”、“咨询建议”等菜单项,涵盖专家介绍、科室介绍、医保信息、化验结果查询、预约挂号等多项功能。

“目前每天大概有十几人提出健康咨询,每周大约有十几到二十人进行预约挂号。”中信惠州医院客服部负责微信管理的王文娟说。

“咨询建议、知识查询、健康科普等功能,也是我们计划建立的模块。”方舟体检中心李经理表示,经过两个月的“试水”,该机构已经着手对公众号进行

完善,组建专门的管理团队,引进足够的技术力量,将公众号做成自己的品牌。

李经理指出,该机构考虑在微信后台对体检用户进行分组。例如体检中发现血压较高的用户,就可以针对性地推送降压保健知识。此外,考虑到微信具有提取关键词自动回复的功能,要努力实现用户输入疾病名,便可以自动回复病因、症状、治疗、预防等内容,让更多的“小华”可以在失眠时即时获取对策,而不必等到第二天经由医生答疑。

“个性化、智能化才是微时代的特色,微信推广也不例外。”李经理说。

黄宇强也认同这样的观点。在他的设想中,微信服务除个性化之外,还应做到尽可能的全程关注,“例如患者要到三院看病,我们微信里有导航功能;患者到了医院,我们微信能够自助挂号;患者挂号后,我们微信里会显示前面还有多少人;患者做了检查,我们微信可以查看检查报告和医生建议。”

黄宇强表示,经过微信的多项自助功能,就医环境有望大大改善。有了详细的

引导,患者可以省去很多麻烦;有了系统的健康知识和建议查询,医生也不必一遍遍地回复相同的话题。

很显然,经过几个月的“试水”,惠州市各医疗机构均有了各自的想法。所谓“试水”,需要的就是试验之后大胆地蹚水;如果总停留在试水的阶段,总会不知不觉被水浸死。

事实上,这些进行“试水”的医疗机构微信号已然出现了明显的分层。有的积累经验,谋划着进一步的发展;有的则流于形式甚至沉默许久,例如城区某医院更新时间从2天到近1个月不等,而消息的主题图也足足已有两个月使用着同一幅。

微信还需有“威信”

在医疗机构微信的发展中,目前也仍然存在着不小的阻力。

内容的传播是发展的第一道关卡。作为健康知识,首先需要保证其专业性和正确性;与此同时,大多数微信管理者并非医学专业出身,而是学中文、新闻等专业,供职于医疗机构的行政部门。

市第三人民医院负责微信编辑的欧永杰介绍,该院微信上的稿源分为两种,多数来自医院各个科室的供稿,少数来自网络。无论是前者还是后者,成稿后都须交给相应科室医生进行检查;对于来自网络的资料,还必须验证来源的权威性。

“医生的供稿本身很专业,但是其中很多都不适合传播。”欧永杰说,不少医生的稿件都太“硬”,专业词汇过多,缺乏形象描绘和细节勾勒,不适合微信上轻松随意的阅读氛围。例如,一则产科稿件原题为“让分娩成为一生中的美好时光”,而修改后的题目为“在这里生BB不会痛,你老婆知道吗?”,这样就会更明白,也更吸引人。后来,此稿件被近1/5的粉丝转发。

医生负责保证专业性,编辑负责提升传播性,医疗机构的微信内容通常就在二者的协作下诞生。然而依然较为显著的一个问题是,医疗机构微信的专业性保证了,朋友圈里更多文章的专业性却没有保证,“十分钟教你治好糖尿病”、“中国人被欺骗了多少年”之类的文章充斥着朋友圈,呈现出鱼龙混杂的局面。

“这种靠标题赚噱头的文章,基本都没有科学依据。但是目前还阻挡不了他

们的传播,只能做好自己。”谈及这种现象,欧永杰也有些无可奈何,但医疗机构微信如何建立“威信”,还需要一个较长的过程。

“其实这些标题利用了人民的一种逆反心理,反常规的东西,他们就会很关注。所以我们也可以釜底抽薪,做一些辟谣的稿子,起到负负得正的作用。”欧永杰说。

李经理则表示,医疗机构微信也可以发挥正面宣教作用,其中互动是一项重要内容。“比如定期组织知识竞赛,为答对者提供奖品,这既宣传了公司的品牌,也推动了健康知识的传播”。

发展须过技术关

如果说“内容关”是各医疗机构微信号的底线,那么“技术关”则是这些微信号发展的真正瓶颈。

“虽然化验结果查询、预约挂号等服务都已经开展了,但背后其实都是人工操作。”王文娟介绍,目前的“结果查询”,其实是工作人员帮患者查询,而“预约挂号”,其实是工作人员帮患者挂号。至于开篇提到的小华,自身享受着“随手问”的便利,背后恰是工作人员的“随时跑”。

事实上,微信自身涵盖的功能较少,可发挥空间主要包括菜单设置和自动回复设置。如果要实现其他智能化的功能,势必面临二次开发的问题。而进行了二次开发的医疗机构微信,放眼全国范围目前也依然十分少见。对于一些民营医疗机构,在经过评估的情况下,可能产生技术外包的

想法;而对于大多数公立医疗机构,则还保持着较为谨慎的态度。

国内一些著名的医疗机构微信,通过自动回复或类似自动回复的功能,也取得了不错的成效。例如丁香园微信的“疾病百科”,涵盖超过3000种疾病的信息,用户只需输入“d+疾病名”,即可查询各种疾病的定义、病因、病理、临床表现、诊断、治疗、预防等内容。

而回看惠州各家医疗机构,目前既没有开展二次开发的实例,也尚无创建健康百科的手笔。人工操作的背后是一种隐忧:当用户增多,工作人员更加忙碌,必然造成用户体验下降,进而制约微信的进一步发展。

其实,各医疗机构的微信编辑本身就多为兼职,有的同时兼顾后勤工作,有的同时负责网站、微博等的运营。在这样的工作环境下,连定时的推送可能都带来较大的压力。“按一次发四五条健康知识算,平均要1个小时。如果遇到需较大改动的稿件,时间还要更长。”一名微信编辑说,既要不耽误其他工作,又要完成每日推送,还要回复用户的咨询建议,加班几乎成了他的家常便饭。

“微信上,能传播起来的多是精品,没有必要靠量取胜。”惠州口腔医院稍有些与众不同,它每次只推送一条知识,但在图片风格、标题等方面打磨形成了较好的氛围。负责该微信管理的黄先生介绍,前几天的一篇“睡前不刷牙,有你想不到的事情发生”,转发量达到1600多次,分享数达130多次;而早先一些有关洗牙的知识,转发量更达到600多次。尽管如此,黄先生也表示收集资料和核对工作会耗费他较多的时间。

一名微信管理者表示,惠州医疗机构微信的发展似乎面对这样一种困境:院方希望抢先尝试新的传播方式,却不愿投入更多的资金换取技术支持;管理者希望增加用户黏度,获得院方的支持,却只有比较小的发挥空间。面对微信的发展浪潮和各医疗机构试水之后的种种设想,微信能够在健康指导和就医体验中发挥多大的作用,对于医疗机构来说仍然是一种博弈。

【责任编辑:少丽 TEL:(010)68476606】

标签:医院微信  微时代  
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