申城首度采取委托第三方研究的形式，历时一年，对全市500家公立医疗机构的服务质量的病人满意度进行测评与分析。

今天上午，上海医药卫生行风建设促进会、复旦大学公共卫生学院对外发布了调查结果报告。

据悉，本市今后将每年开展对于医疗机构服务质量病人满意度的第三方测评。

病人对于上海500家公立医疗机构的服务质量满意不满意?不满意的关键环节在哪里?不同等级医院服务质量之差异有多大?影响医疗服务质量影响的因素有哪些?

住院病人满意度高于门诊，社区医院满意度高于二三级医院

调查显示：

■ 门诊病人满意度的总评分平均为5.34分(满分为6分)，病人满意率总体为89.58%，处于良好水平;

住院病人满意度的总评分平均为5.61分(满分为6分)，病人满意率总体为96.08%，处于优秀水平。

住院病人对服务质量的总体满意度高于门诊病人。

■ 门诊病人对医疗服务质量的满意率在社区卫生服务中心为94.28%，二级医院为88.18%、三级医院为89.38%;

在住院病人调查中，社区卫生服务中心满意率为97.69%，二级医院为94.91%，三级医院为96.79%。

社区卫生服务中心的总体服务质量获得患者较高认可。

■ 测评中满意率相对较低的项目包括：门诊病人洗手间的脏乱拥挤、候诊区的环境、医疗费用不合理、医生和病人的沟通交流，以及住院病人反映的医疗费用、收费账目和医院伙食等。

病人满意度与医院员工数量、每开放床位的员工数量等明显相关

据统计，2012年，上海各级各类医疗机构门急诊量达21114.29万人次，十多家三级医院日门急诊量破万已成常态。2013年1月的上海市卫生工作会议提出以服务民生、关注民生为重点，深化“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。本市调研也被视作对医改重点工作的一次回顾。研究过程得到市文明办、市纠风办、上海社会科学院等相关部门的指导和支持。

调查中，大多数被调查对象对于上海医院，尤其是三级医院繁重的工作量和医务工作者长期超负荷的工作表示充分理解，但本次医疗服务质量影响因素的模型分析显示，病人满意度与医院员工数量、每开放床位的员工数量等均呈明显相关。

建议政府应政策聚焦着力形成有利于医疗机构分级诊疗制度建设的政策环境

测评组织方根据调查结果，提出了对公立医院改善、提升医疗服务质量的一些建议。

例如增加门诊区域女子洗手间的容量，增配人员定时打扫;通过增加候诊室的座椅数量、改进叫号系统、提供更多的健康杂志和视频宣传等方式，以改善门诊病人候诊的服务体验与健康教育;在医疗收费上更加透明、方便病人查询;为提高医疗服务质量与安全，门诊医生应该加强规范诊疗，为病人提供必要的信息并进行良好的沟通;适度提高医院伙食标准，改进住院伙食的卫生状况、营养搭配和保温效果。

项目组还建议政府各有关部门应政策聚焦，着力形成有利于医疗机构分级诊疗制度建设的政策环境，推进有序就医秩序的建立，提高常见病、慢性病在社区卫生服务中心就诊的比例，减轻三级医院的诊疗压力，使有限资源得到合理利用。同时，希望各类相关社会组织在医患和谐中起到更为积极的作用，促进医患双方的有效沟通，形成良好的社会效应。

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《2013年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究》项目，以国际先进的医疗服务质量监测量表为基础，结合上海医院特点和实际状况，设计了专门的病人满意度测评量表，门诊满意度测评有41项内容，住院测评42项。

项目组选择具有代表性的中心城区、城乡结合区和郊区不同等级、不同运行状况的公立医疗机构进行调查，35名由第三方招募的大学生志愿者经过培训出任观察员，除开展病人问卷调查之外，也直接对医疗机构门诊服务质量进行评价。实际回收的门诊病人问卷5569份、住院病人问卷1081份，三级、二级医院和社区卫生服务中心各占相应比例。

被列入病人满意度测评表的项目，既有医院环境标识、医护人员制服、收费明示、保护隐私，也有仔细听讲、恰当解释、熟练操作、亲切礼貌，更有“索要、收受红包或物品”等抢眼问题。