今年全市市属公立医院都开设了“统一标识、统一规范、统一内容”的门诊便民服务中心。

11月15日召开的市委卫生工委(市卫生人口计生委)第三季度医疗卫生窗口行业公众满意度通报会传来让人振奋的好消息，经过医疗卫生行业共同努力，得分与排名双双提升，提升指数列全市第二。会上第二次向社会公布47家二级以上公立医院的公众满意度排名。

据悉，在市文明办公布的全市第三季度公共文明指数测评和窗口行业公众满意度测评中，医疗卫生行业满意度以8.81%的提升指数，列提升指数全市第二名，总分从第二季度的70.96分提升到75.95分，排名提升两位。这对于持续一段时间在该项测评中垫底的医疗卫生行业来说，是一个重大飞跃。

市委卫生工委书记、市卫人委主任蔡立表示，这个成绩来之不易，体现了全市医疗卫生行业众志成城、上下一心的努力，体现了全市医疗卫生工作者们的认真与执着。但成绩是动态的，努力不是一劳永逸的，全市24个窗口行业都在想方设法提升满意度，加上医疗卫生行业的特殊性，也为我们保持这一成绩带来了压力。目前，医改正进入深水区，良好的满意度正是我们当下尤为重要的一张名片，希望全市医疗卫生行业以满意度提升为抓手，树立行业形象，展示行业水平，争取各界理解与支持，为深化医改赢得良好的社会环境。

把脉问诊、挂钩帮扶查不足

党的群众路线教育实践活动启动以来，市委卫生工委深入分析了满意度持续垫底的原因，以此为契机，积极思索切实有效的改进方法。

市委卫生工委领导发现，部分医院认为，满意度是整个医疗卫生行业的，对医院来说，没有形成紧迫的压力，也没有改进的动力。为此，今年6月市委卫生工委出台了《深圳市公立医院公众满意度测评结果通报办法》，按季度公布全市47家二级以上公立医院满意度成绩，并纳入党的群众路线教育实践活动的重要内容，目的是有针对性地查找每家医院存在的问题，着力解决患者就诊治疗反映最强烈的问题，逐步提升满意度。

据规定，市医管中心及各区卫生行政部门每季度组织对所属公立医院进行满意度测评并上报，市委卫生工委(市卫生人口计生委)根据上报的结果及第三方测评情况，对各医院及主管部门进行权重打分、排名，并向社会通报，还将实施严格的责任追究制度。

8月21日，市委卫生工委首次向社会公布47家公立医院的公众满意度排名，蔡立表示，要以公众满意度调查为导向，开展常态长效的满意度测评。

结果一出，各医院有了“我要改”的主动性。可“怎么改”，一些医院还不清晰。

为此，市委卫生工委开展了机关干部挂钩帮扶工作，委领导直接挂点市医管中心和各区卫生行政主管部门，委机关副处级以上干部挂钩帮扶47家医院，围绕着“改善就医环境、提升服务态度、缩短等候时间”进行便民为民换位体验活动，发现问题，从而督导各区和医院整改。

8月22日，市委副书记戴北方、副市长吴以环调研我市卫生人口计生工作时指出，想尽办法提高医疗卫生行业群众满意度。这不仅仅是卫生系统的事情，还关系到整个深圳市群众路线教育实践活动成效。

市委常委、市纪委书记丘海多次到医院了解市民反映较多的环境、服务问题，要求大力提升医疗服务水平，完善作风建设长效机制，确保教育实践活动取得实效。

蔡立和市委卫生工委专职副书记、纪工委书记廖澍华身先士卒，一口气跑遍了龙华、坪山和大鹏三个新区以及盐田区、罗湖区、南山区、宝安区进行专项督查，立下军令状，“将满意度提升作为衡量市委卫生工委党的群众路线教育实践活动的硬指标，今年第三季度测评结果决不能再垫底。”

各区和医院也动了起来，宝安区委托第三方调查机构每季度末对下属公立医院公众满意度进行调查，各公立医院每月自行组织测评。还有的医院邀请人大代表、政协委员“把脉问诊”。

找准病灶、对症下药抓细节

明确病因就要对症下药，市委卫生工委重点抓了9个环节，从患者一入院面对的交通问题，到挂号、导诊、候诊、检查、检验、收费、拿药，覆盖了就诊的每个细节，从优化流程入手，提高诊疗效率，让患者切切实实地感受到医院的转变。

很多患者或家属都遭遇过“停车难”问题，有的医院连周边都成了交通拥堵“黑点”。

9月24日，市委卫生工委与市交通运输委召开座谈会，就进一步优化公立医院内部和周边通道，畅通生命急救线等问题进行探讨。市交通运输委表示，前期已对市人民医院、市二医院、市三医院、市妇幼保健院、市中医院和港大深圳医院进行专项现场调研，将从调控停车需求等多方面制定交通综合改善方案。

深圳是国内最早由卫生行政部门主导推动预约挂号服务的城市之一，也是目前除了北京之外，唯一一个由卫生行政部门牵头管理预约挂号服务的城市。目前，我市预约挂号统一平台注册用户已超125万。该平台针对群众反映较多的热门专家号不足等问题进行改进，一面大力挖潜，一面将号源细化到各科室各专家，时段也从过去的2小时缩短到1小时、半小时。同时，结合市民使用习惯，新推出了微信和APP手机客户端“医生预约”渠道，以及开发网上支付功能。

市民来到市属医院就诊，都会发现门诊大厅设有“统一标识、统一规范、统一内容”的门诊便民服务中心，预约挂号、就诊咨询、打印费用清单、诉求与建议……甚至连一次性水杯、卫生间卷纸、纸、笔都必须“一站式”提供，让患者从细节处体验到便捷温馨的服务。

候诊时间过长，容易增加患者的焦虑心理。北大深圳医院、罗湖区人民医院等都在候诊大厅开设了WIFI上网，很多医院都安装了挂屏电视，循环播放健康教育短片和娱乐节目。

在最重要的诊疗环节中，市委卫生工委坚持要以过硬医技和良好医德赢得患者口碑。市属医院全面实行弹性工作制，增开夜诊、午诊等服务，结合不同季节、时段的群众就医需求，合理安排医务人员作息，错峰上下班，错峰安排服务项目;建立激励机制，鼓励住院部医师在就诊高峰期间参加门诊服务。针对住院患者，我市二级以上医院开展临床路径管理工作，有效提升医疗服务质量和减少医疗差错发生，目前试点病种186个。

为了让大家有参照学习的榜样，9月10日，市委卫生工委邀请了北京协和医院专家向我市医疗卫生行业人员传经送宝，讲述如何多措并举提升门诊服务管理水平。

7月1日起，我市11家市属公立医院实行医学影像、检验检查结果互认，市卫人委还将这一范围扩大到区属三甲医院。加上院内信息化建设的完善，极大地方便了患者。

以前去过市中医院的患者都知道，中医药取药窗口常常大排长龙。市中医院通过信息化改造，将医生开设的“君臣佐使”几类中药变成电脑序号，患者缴费后，电脑系统自动生成序号传递给药房，大大加快了抓药速度。市二医院、市三医院、北大深圳医院的“抓药机器人”，让过去的“人等药”变成了“药等人”。

市儿童医院推行了院内“一卡通”，患者可以完成自助挂号、缴费、打印发票和清单，平均诊疗时间可以节省40%以上。

满意度提升是医患双方的共同需要

龙华新区人民医院成最大“黑马”

11月15日公布的全市47家公立医院满意度调查结果中，龙华新区人民医院成为最大的“黑马”，较上一季度排名跃升22位后，居全市所有医院之首。成绩背后是一个鲜明的理念，满意度提升是医患双方的共同需要，使得全院上下都积极主动投入到这项工作中。

首先是畅通院内外交通。在市交通事故联席会议的支持下，交警部门对医院门口的建设东路红绿灯进行了调整，重划车道。医院也主动打掉75%的绿化花圃，建起了环形双导流车道，的士与社会车辆各行其道，即停即走，极大缓解医院交通压力，同时让行动不便的患者下车即可进院，出门即可上车。

其次是通过一站式服务方便患者。龙华新区育龄妇女众多，该院去年分娩了8000名新生儿，为全市综合医院之最。7月投入使用的妇产中心，新增300张产、妇和新生儿床位。患者进入妇产中心后，可以享受挂号、收费、门诊、检查检验、手术和住院的一站式服务。导诊接待员不再固定在客服中心，而是看到哪里排队人多或出现异常情况，主动介入，现场解难。为方便劳务工医保患者，医院在门诊大厅开设了医保服务窗口，答疑解惑。

通过人文关怀提高公众满意度

市康宁医院持续保持优秀成绩

首次公布的第二季度公众满意度测评结果中，市康宁医院排名第一。第三季度，该院以微弱分数差距位居第二。该院院长刘铁榜认为，退居第二，证明医院还有不断改进的空间。但在谦虚的背后，我们看到的是康宁医院持之以恒地通过人文关怀来提高公众满意度。

7月，医院成立了由党委委员牵头的社工部，深入分析第二季度的投诉，发现有54%与沟通、解释不足有关。沟通和解释是最容易改进的，也最应该改进的问题。医院召开了典型投诉案例分析会，对全院员工进行了沟通技巧培训，针对患者的特殊性，要求医护人员细致、耐心、贴心。通过全院上下努力，第三季度，关于解释、沟通不足的投诉比例下降到34.7%，整体投诉个案也下降了近30%。

凡是病情稳定的住院患者都会转入到康复科进行康复治疗，治疗有趣实用，像患者通过电脑游戏提高注意力和灵敏度，还有厨艺、布艺工作培训，让患者重新恢复社交、生活和工作能力。同时兼顾家属，每月开办家属课堂。对于白天家属上班、无人照料的患者，还设立日间托管服务。