挂号难、看病难、医患关系已经成为当今社会中公众、医务人员、医疗行业的管理者热议的焦点。患者抱怨看病难，医生常说工作累。二者之间怎样调和?如何相互理解?

不久前，北京市医院管理局组织了一场“相约守护”医生与患者互换角色双体验活动， 21家市属医院领导进入兄弟医院体验患者就医;来自外企、高校、媒体、社区等社会各界人士到21家市属医院体验医务岗位;医管局机关全体干部到医院体验医生与患者角色。一个多月的体验活动结束后，21家医院院长对这次“微服私访”的感受与发现的问题进行了一场对话。

“有的医院能挤进大厅就不容易了”

医院院长能“下基层”体验看病难是好事，可是人们也担心这不过是“老套路”“走形式”“摆样子”，体验最终变成一场“秀”。

在这次双体验活动中，我们医院总共接待了10位社会人士前来体验，其中中央国家机关1人，北京市政府2人，医管局2人，编辑1人，教育1人。我们医院有12名同志到同仁医院、积水潭医院、安贞医院、天坛医院、儿童医院五家医院进行体验。我本人去了天坛医院。这几家医院专科特色鲜明，患者量大。体验的方式主要是自己看病或陪同家属看病，通过网上预约挂号。

通过体验，我们发现每家医院都有亮点，比如同仁医院导医牌设置非常醒目，人员配置齐全，急诊效率高;儿童医院预约挂号很完善。不足的方面是由于病人太多，挂号时间都比较长;医院就那么大，有地下车库好一些，否则车位不足，患者看病停车很不方便。另外，我们医院的服务流程需要改进。

我们到几家医院体验，有的医院说不好听能挤到大厅里就比较不容易，在那里医务人员和护士真是汗流浃背。在一家医院我挂了眼科的号，但是没挂上，挂耳喉科也没挂上，最后挂鼻炎方面的号，挂上已经11点，看完之后已经1点了，感触还是比较深。

回来后我们医院领导班子成员讨论了在门诊流程方面的问题，发现我们医院在预约取号、取药和二次候诊等方面的确有很多不方便，在流程设计、空间安排和专家时间上应该进行调整。

“更深切体会到看病难难在哪儿”

患者到医院看病首先是挂号，可这第一步就让患者叫苦不迭，起个大早忙着排队，好不容易排到却还是挂不上号。医院领导到医院排队挂号，有何感受?

北京积水潭医院党委副书记赵晓岚

陪同别人体验时，我是观者又是医务人员，体会了医患关系。比如很多老年人看病时，就像讲故事一样必须把生病过程讲全，但讲全时间太长，如果大夫打断，可能患者心理不舒服，不打断，其他患者等得着急。自己体验后，我知道了患者就诊时的期待和心态，作为医院应怎样引导患者正确就医，挂号。

这次体验活动后，我们更深切体会到患者抱怨就医难难在哪儿，不良体验在什么地方。有些细枝末节我们平时没有意识到，作为患者时才体会到不起眼的地方给患者带来的不便。比如去友谊医院体验时，卫生间区域播放背景音乐，这个事不大，但对舒缓患者情绪起到很好作用。另外友谊医院的二次门诊有电子屏显示，清晰显示患者就诊的号码，避免患者总推门问医生，这些都是方便患者的细节服务。

一些社会人士到我们医院体验医务人员工作环境和劳动强度后，特别同情医务人员在繁重的门诊和急诊医疗服务当中付出的艰辛，他们的这些反馈对我们医务人员来说是一种温暖，很多医生也说，你们终于知道我们在什么状况下工作了，终于有人理解我们了。

通过这项活动我们在医院工作的人还有一种感触，以前大家有什么病无论大病小病都想到医院找人帮忙，这次我们医院的医务人员作为患者去其他医院进行就医体验时在网上预约挂号，我觉得还是挺方便的，以前没想到这种方式，就得经常打电话托朋友托熟人。

除了到其它医院体验，我们院内行政岗位到一线医疗岗位体验，到挂号窗口听听患者怎么说，为什么骂，才知道问题出在哪，怎么改。

“多从患者角度出发，改变也不是那么难”

医务人员与患者双体验，体会患者看病不容易，感受医务人员的辛苦，可是网友们最关心的是到基层体验之后，是否真能解决问题?

同仁医院最大的问题还是挂号难。我们号源不充足，号贩子在其中起到很不好的作用。他们在网上占有大量号源，造成窗口挂不上号，网上约不上号，这些问题都是存在的。最近，我们和114平台又进行沟通，希望借用新媒体，比如微信等方式，再把预约登记这种方式从现场放到网上。我们与号贩子斗争是长期的，多想办法、多利用现有工具，想一些方式，解决一部分挂号难。

前段时间反映的采血收输管费的问题，我们最近已做出彻底改变。在科室利益与患者利益面前，我们选择患者利益。所有患者这方面费用都是一次性收费。另外，号源信息显示方面，同仁医院更换了九块显示屏，在信息完善情况下向大家公示候诊号源，避免排了很久队挂不上号的现象。

因一些原因，同仁医院医保患者与非医保患者是分开的。现在所有窗口都可以对医保患者、非医保患者进行收费，这都是在这次体验之后我们感受到压力，做的具体的改变。

多从患者角度出发考虑问题，多改变一些流程，双体验之后，我们发现在激励、压力下，改变一些东西也不是那么难。

妇产医院孕妇特别多，候诊时间长。患者虽然通过预约挂号取了号，但第二天就诊还要重新挂号。现在我们把预约挂号改为一次性取号，减少再次排队。另外，医院实行产科主诊医师负责制，除了普通号不限号，每天增加100多人次孕妇就诊。

通过院内体验我们了解一线医务人员的辛苦，医院决定计划绩效考核提高医务人员待遇等，也让医务人员满意。

儿童医院目前有几个问题：第一，由于儿童医院信息化发展相对滞后，我们通柜服务不够。第二，由于预约挂号需要二次排队取号。挂号大棚建立在血液楼拆迁废止，下一步怎么办我们正在研究。第三，急诊每天300多人次，等候时间长，急诊医生非常缺乏，我们向全市招急诊大夫，但是比较难。通过双体验我们发现这些问题，会逐步改进和完善。

朝阳医院二次门诊做的不到位，二次就诊时很多患者很焦躁。另外，朝阳医院急诊量大，超过负荷。说的难听点急诊像大车间。我们做了很多努力，急诊室、抢救室、观察室治疗区做了封闭管理，投入资金做了隔断，希望给患者营造更安静就诊秩序，但实施中，没有很好得到患者理解。有的患者在急诊室、观察室待的时间较长，现在急诊室成为“无限期大病房”，这也是我们困境，我也希望今后通过深刻医改更好解决问题。

取药慢的问题我们尽量解决。我们医院每天调剂中药吨数是8到10吨，分成小包给患者，差不多每天一包一包分成将近4万多份，所以劳动量非常大。近期我们也将调整药房，让患者在一至两小时内把药取走。