医院内部人员做患者满意度调查，分数总在90分以上，可每天还是免不了接到投诉，问题究竟出在哪里？

笔者昨日从广州市第一人民医院了解到，该院请来了第三方调查机构，每季度为医院各方面工作做全面分析、调查，还请了来自社会各界的评价员，了解其所在社区、单位的人对医院的看法，让医院发现管理和服务等方面的问题，更好地满足群众需求。

“第三只眼”评价医院服务

据广州市第一人民医院院长曹杰介绍，迄今，医院已进行两2次全面的调查，第3次正在进行中。他打开一份通用调查表，笔者看到，里面足足有100多个细问题，涵盖了总体印象、服务质量、就医环境、价格感知、医德医风等方面。

为什么要做这样的调查？曹杰坦言，过去医院内部也开展过患者满意度调查，每次的综合评分都在90分以上，但矛盾的是，医院每天都还接到患者投诉。问题究竟出在哪里?原来，内部人员调查难免带着主观情绪，而患者看到你是医院的工作人员，由于要在这治病也不好说什么，当然得“给点面子”。

医院领导层想到引进第三方调查机构“省社情民意中心”，让调查人员深入到医院，了解群众的心声。“不仅如此，调查中，在有调查人员的同时，还有督导人员在一旁督导。”曹杰透露，调查了1800多个样本的2013年第二季度的调查结果显示，医院的服务总分约为85分，而患者还集中反映了沟通、价格、等待、停车等各方面问题。

为了更彻底地给医院“把脉”，医院还特地招募了90个社会评价员。他们都是人大代表、政协委员、基础卫生行政主管部门、社区居委会等社会各界人员，“他们往往更了解自己所在片区、单位群众的想法，帮助我们发现问题。”曹杰说。

出报告时间全面提速

但光发现了问题还不够，关键在解决。

比如，有患者提出，在该院做CT、MRI等检查轮候时间以及结果等待时间都太长了，足足要六七天。为了解决这个问题，曹杰专门主持召开了专题会议，给医技科室下了硬指标，一定要通过优化流程等方式，尽快提速。

笔者了解到，如今患者检查预约时间和出结果时间双双变短了，过去5到7天才能出报告的MRI检查，如今只要3天，而过去要4天的CT，现在只要2天就能拿到报告。

又如，许多患者反映了到该院看病停车难的问题。针对这个问题，医院也召开了专题研讨会并出台了专门方案，尽可能清理停车场的“钉子户”，并将一些蹭车位的车辆“请走”，给患者停车腾出了更多空间。

据曹杰透露，下一步医院还将在这一第三方评价体系的基础上，对部分窗口部门推行实时在线评价，建立回访服务，对每位出院的患者进行回访，了解他们的心声和需求以及对医院的建议。