8月21日下午，深圳市委卫生工委(卫人委)通报了2013年第二季度深圳医疗卫生窗口行业公众满意度测评结果和有关情况，这是市委卫生工委首次向社会公布47家二级以上公立医院的公众满意度排名。市康宁医院、香港大学深圳医院、市眼科医院位列二级及以上公立医院公众满意度前3位，而5所三甲医院中只有深圳市第二人民医院公众满意度进入了前十，排在第9名，而北京大学深圳医院在所有市属医院中排名最后。

满意度平均分为70.43分

昨日，市委卫生工委首次通报了2013年第二季度深圳医疗卫生窗口行业公众满意度测评结果和有关情况。根据测评结果，47家医院上报的公众满意度平均分为70.43分，经权重计算后的满意度平均分为67.26分。市康宁医院、香港大学深圳医院、市眼科医院位列二级及以上公立医院公众满意度前三位，实际得分分别为90.40分、84.99分和83.85分。而5所三甲医院中只有深圳市第二人民医院公众满意度实际得分76.61分，进入了前十排在第9名，深圳市人民医院、深圳市妇幼保健医院、南山区人民医院分别排在第17、29和35名，而北京大学深圳医院以实际得分59.18分排在第38名，在所有市属医院中排名最后。

根据测评结果，公立医院所属的主管部门排名前三位的分别是光明新区公共卫生事业局、市公立医院管理中心、龙岗区卫生局。其中，光明新区公共卫生事业局和市公立医院管理中心都是新成立不久的主管单位。

“候诊久”问题最突出

据介绍，此次公立医院公众满意度测评是委托第三方机构做的。深圳市委卫生工委书记、市卫人委党组书记、主任蔡立介绍，根据测评结果，深圳公立医院窗口存在的问题主要表现为“就医环境差”、“服务态度差”、“候诊时间长”等，其中最为突出的问题为“候诊时间长”。

蔡立说，公众满意度前三位的公立医院中，市康宁医院是精神专科医院，新扩建了门诊住院大楼，就医环境好、病人也相对比较少。香港大学深圳医院环境好、门诊少，市眼科医院的就医环境也很好。相比之下，几家市属医院就医环境差，门诊量要多很多。“北大深圳医院和儿童医院今年最高日门诊量分别达到9000多人次和6000多人次，人满为患，尤其是儿童医院小孩会在大厅随地大小便。”

蔡立表示，测评结果未必100%客观和科学，但是公众满意度的测评结果与医院的管理、医务人员的用心有关，因此必须要加强医院内部的管理和整改，采取更多的办法解决医院目前存在的问题。

而市委卫生工委近期还将开展“便民为民体验活动”，市委卫生工委副处级以上干部将以医护人员、窗口工作人员、就诊患者、普通群众等身份，深入基层医疗机构、计生服务机构及政府办事大厅调研，不断发现问题，从而有针对性进行整改。

市民可上网给医院打分

此外，卫人委也已经开始试运行市民网上和短信为医院点评体系。这个系统基于市医学信息中心的信息化平台建成，不仅包括网络调查，还有手机调查，同时支持患者在医院服务窗口点击满意度评价器。

手机调查方面，卫人委每年将会发送上百万条邀请短信给曾就诊或住院的深圳市民进行随机调查，接诊结束后收到调查短信，即可对医院的医疗服务进行评价，该调查结果将计入2013年度医疗服务整体管理与质量评估体系，最高将占50%的分值。为了保证这一调查的真实性，市卫人委也已下达通知，要求各医院应采取有效措施确保医院顾客或其监护人、联系人的手机登记率达到90%以上。

调查不仅针对随机抽选人员，也对所有就诊人群开放。医院顾客除了可以凭手机短信邀请码参与网上调查外，还可以输入自己的医疗收费单据号码主动参与满意度评价调查。市民只需打开市卫人委网站(www.szhealth.gov.cn)，点击相关窗口就能进入，选择“无邀请码登录”即可。“网上"深圳市医院顾客满意度"调查最大的好处是可以实时反馈调查评价结果并定期进行挖掘分析，定期形成专项报告反馈给各医院，并在市卫人委网站上向社会公布。”该负责人说。

据悉，目前，网络调查和手机调查的小样本测试已经完成。“短信评价与窗口满意度评价器一样最为快捷，在我们的小样本测试中，回复率超过30%。”该负责人表示，这两种方法可以得出满意度和满意率的结果，但要想进一步了解市民对整个诊疗流程、医院环境、技术水平和服务态度等的建议和看法，就需要登录相关页面填写调查问卷。下一步，各医院还要在今年12月31日前在挂号处、药房、各医技科室完成满意度评价器的安装和调试，结果实时传输给市医学信息中心。