【独家】社交媒体：患者与医疗机构沟通解决之道(1)

消费者越来越多地使用社交媒体网络共享新闻、保持人际关系，然而，医疗行业在这个虚拟图景中拓展业务的脚步显然慢了一步。随着更多的患者求助互联网寻求医疗服务，医疗专业人士利用一个强有力的工具，促进了患者和医疗机构的沟通。

使用情况

“我们喜欢听到抱怨声，这样就知道如何改进，”台安卫生系统（AdventistHealth）企业沟通协调员LaurenBrendel指出。台安卫生系统总部位于美国加利福尼亚州罗兹维尔市，拥有19家分院。

很多患者认为，到医院就诊容易觉得自己受冷落。无论是为了解决约诊应对不力的问题，还是解决客服热线等候时间过长的问题，患者都借助社交网络来表达不满情绪。医疗机构应该把这些情况当作机遇，承认存在沟通不当的问题，吸引那些有着不愉快医疗经历的患者的注意力。

五月的一个晚上，一名受伤的患者在凯萨医疗机构（KaiserPermanente）的ThriveFacebook页面上写道：“我对凯萨处理约诊的做法极为不满。”发帖45分钟内，一名凯萨员工回了帖：“您这样说，我甚为遗憾。请给我发电子邮件，我会把您的问题反映上去。”两天后，这位患者得到了满意的结果，改变了自己的看法：“对于凯萨的处理结果，我感到非常满意！”

害怕听到负面的反馈可能会影响一些医疗机构加入社交媒体。为患者提供一个表达不满情绪的平台至关重要。公共管理硕士、退伍军人事务部在线通讯执行主任LaurenBailey表示，社交媒体平台可能会成为“投诉中心”。虽然她没有这方面的经历，但是“有时会出现这种情况是件好事，因为患者们就是想找个能够畅所欲言的地方。”

可及性是退伍军人健康管理局（Veteran’sHealthAdministration，VHA）加大社交媒体方面力度的原因。Bailey指出，多年前，VHA员工就实现了让退伍军人快速建立在线社区的做法，退伍军人主要活跃于Facebook。他们认识到这个机会可以吸引患者聚集在一起，而“在正确的时间向正确的退伍军人输送正确的信息”的目标从此推动了美国最大健康系统社交活动的开展。

2008年，VHA首先创建了一个Facebook单独页面，在社交媒体确定优势地位。以后就为每一家下属的152个医疗中心创建了Facebook页面，64个微博简讯、一个Youtube频道、一个Flickr页面以及VA的VAntagePoint博客。多样的沟通渠道意味着VHA能够联系到更多的患者。例如，附属机构独立的Facebook页面可以让VHA为每个社区定制信息，例如提醒俄克拉荷马州马斯科吉市暴风雪即将来袭、宣布阿拉斯加州安克雷奇市提供免费的扫描服务等。

“我们的发展方向与退伍军人的愿望一致，”Bailey说，“这并不是说我们这样做很方便，而是说退伍军人愿意参与其中。我们的所作所为都是以客户驱动为基础。”

虽然很多医疗机构认为社交媒体存在风险，他们却忽略了这个趋势的风险可能会更大。Facebook的全球用户超过10亿，微博的全球活跃用户超过1.4亿。医疗行业朝着以患者为中心的交付模式的迈进，需要满足患者在一些领域的需求。“如果你想了解患者的愿望，就会发现他们都游荡在互联网上，”Permanente联合会（PermanenteFederation）医疗总监、公共卫生学硕士、医学博士TedEytan代表了凯萨医疗机构的利益。“检查一下你是如何接触到自己所服务的人。”