约70%的医患纠纷，是因医护人员责任心不足、服务态度较差及医患沟通不畅等非医疗质量问题引起。近日，记者兵分两路暗访本市四家公立医院，体验患者看病遭遇的冷暖：看个骨科排队等了近2个小时;看个感冒，两家医院的药费差太多。通过对医院里患者的随机问卷调查，七成患者对进行了三年的医改到底有哪些内容表示“不清楚”。

A 候诊患者纷纷质疑“加塞”

12月17日上午，市立医院东院的外科候诊区，记者在排队等候看病。突然间一对夫妻走到护士站旁，质疑说：“那个叫张某的都看了大半个小时啦，看个什么病这么麻烦?”妻子说，她的病历都已经交上一个多小时了，值班护士解释说，叫号都是医生叫的，他们护士并不能决定，而看一个患者需要多长时间也是由医生根据患者的病情来决定。

好一番解释以后，情绪略微激动的小夫妻又坐回了原来的位置等候，不过，事情刚平息不久，一位带女儿看骨科专家的父亲又开始质疑说，“刚明明轮到我了，又进去了两个怎么还不是我?这么个加塞法，什么时候到我们?”对于候诊者的质疑说，值班护士对着电脑马上给查了查，并且承认是自己的操作失误，表示马上给他排到前面。

因为前面被接连加了两个“塞”，这位候诊者挺气愤的，排上号以后又发了一顿牢骚，护士语气也开始有些急，“还不允许人犯个错误啦，就这事还叨叨没完了?”时间已经是上午10点多，其他候诊的患者也纷纷开始质疑，一位姓李的患者说，自己腿伤着了，等了一个多小时了，“刚问了问，前面还有5个排队的。”

B 排队2小时，要求先拍片

市立医院东院排队挂号的人比较多。9点10分的时候，记者开始排队挂号，成功挂号的时间是9点19分，还算是比较顺利。随后，记者来到了二楼，跟导医护士问路，对方态度不错。来到外科候诊室以后，询问了一下值班的护士，前面大约还有几位排队的，什么时间能轮到自己?“你前面还有8位，坐着等会吧，会叫名字的。”此时的时间已经是9点28分。

8位就诊者，按照5分钟一位算的话，估计40分钟后就可以排到自己。可谁知一直等到了近11点钟，才轮到。而进到专家诊室一看，前面还有好几位看病的，为了避免其他的患者进入，直接把门给关了起来。

又等了差不多10分钟的时间，终于轮到自己了。一位姓马的医生简单问了一下情况，然后让记者躺在一张床上，做了一下腿部膝关节的屈伸等动作，问疼不疼?“拍个片子吧，看看情况再说。”医生说。“可以不拍片子吗？下午公司还有事，现在已经中午，等下午才能拿片子，给开点药吧?”“你这肯定得先拍个片子再说，也不贵，80多块钱。”

从开始挂号到看上病，花去了近2个小时的时间，诊断了一分钟，就接诊让去拍片子。整个诊断的过程，医生的态度是不错的，但是当记者询问，可能是什么原因导致的，严不严重等问题时?医生直接回了一句，“等拍了片子再说”，不愿说具体病情。

下午1点30分，记者又来到了海慈医院，同样，医生了解完病情以后，被喊去拍片。在记者的要求下，讲明情况以后医生给开了两种药，价格是142元。

C 同样看感冒，药费差距大

12月17日上午，另一路记者来到了青岛市第八人民医院，排了14分钟队之后，在工作人员的建议下，花7.5元挂号。一位穿白大褂、戴口罩的中年男士低着头坐在便民诊台后面，记者便去问路，但由于大厅内太过嘈杂，再次询问时对方显得稍微有些不耐烦。

来到诊室，大夫正在为一位女士看病，态度比较亲切，即使患者有不理解的地方也耐心解释。医生听记者的描述，先是观察了咽喉，然后就给记者开出了一张化验单：“去验个血吧，回来看看再给你开药，估计要挂吊瓶，我估计你这种情况光吃药不太行。”记者对验血提出疑问，医生解释到：“我需要通过验血了解到你的感冒是细菌性的还是其他情况，这样好有针对性开药。”

做这个化验需要50多元钱。随后记者表示不想做化验，这位医生说：“那我直接给你开药好了，但由于没有验血我只能病毒性感冒和细菌性感冒的药都给你开了啊!”医生递给记者一份处方，上面写着 4种药，价值155.5元。令记者惊奇的是，上面标注的“临床诊断”一栏里写的是“咽喉炎”，而医生之前对记者一直没有提提过“咽喉炎”这几个字。

随后，记者又来到青岛市第三人民医院，记者挂号时询问嗓子疼，感觉像感冒，是不是应该挂呼吸内科的号，在得到肯定的回答后，记者花4元钱挂号，比八医的普通门诊便宜了3.5元钱。到了诊室下午开放的时间，记者第二个进入诊室，但却不断地被后进来的人插队，等待了27分钟后，记者终于坐到了医生面前，医生听记者介绍完情况后，把病历一合，让记者转到楼上的耳鼻喉科去检查。记者来到耳鼻喉科诊室，这里的医生给记者做了检查，并询问了过往病史，直接告诉记者：“别担心，你这个没有什么大问题，就是咽喉炎，我给你开点药片吃吃就行。”随后就为记者开出了一张处方，处方上的药价值49元。

政策：10项医疗细则还有多条达不到

2010年，市卫生局制定了10项细则来开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动。记者比对这10项细则，有的已经得到的明显的改善，比如说改善就医环境，方便患者就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。这要求各医院已经基本达到，不过有的跟细则要求明显还存在差距。

细则第一条明确规定，要减少患者“窗口”服务等待时间。医院挂号、缴费、取药等服务窗口患者等候时间一般不超10分钟，就诊患者多的大医院患者等待时间最长不超过15分钟。在记者暗访的医院里，因为增设了窗口，交费、取药的时间都明显缩短，但是在早上就诊高峰期的时候挂号排队时间还是比较长，尤其是就诊等待的时间特别长。另外，细则第四条要求，医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。记者体验的过程中，总的来说，医护人员对待患者态度确实有所改善，没有给人冷脸色看，但是态度和蔼有的医护人员还真不多。

问卷：您了解医改政策吗？多数人摇头

“您了解青岛的医改政策吗?对三年医改的效果满意吗?”在四家医院体验的时候，记者还随机对前来医院就诊的患者做了一份调查问卷，同时与半岛网合作在网上也做了一份问卷调查，一共调查了200余人。据统计结果，七成受访者对医改具体内容不清楚。患者认为虽然医院的就医环境正在逐渐改善，不过大医院还是人满为患，而社区医院虽然看病方便，但一个是治病能力还有待提高，另一个医护人员的态度不算好。市民朱女士说，自己旁边的社区医院虽然近，但是医护人员的技术水平、服务态度都一般，她一般都不会去。“没有专家，谁放心那些人给自己治啊”。

市卫生局：明年实施“双提升”工程

对于居民所反映的在求医过程中遇到的各种问题，12月17日下午，记者采访了市卫生局宣传处相关负责人，他对记者说，为了解决这些问题，市卫生局实施双提升工程，而具体内容都已在官网公布。

记者随后找到了这份文件，市卫生局决定2013年在全市卫生系统实施医疗技术水平和医疗服务水平提升工程(简称“双提升工程”)，制进一步完善自我约束、制度规范、社会监督的医德医风建设机，树立依法行医、廉洁行医的行业风尚;进一步优化医疗环境、服务流程;全面落实医疗机构优质服务、便民服务措施;完善医患之间的沟通机制，逐步实现群众看得上病、看得起病、看得好病的“病有良医”期望等等。

医改三年，本市医疗水平和服务质量有了一定的提升，但市民对就医环境、措施落实情况及医院医生服务态度提出了更高的要求。