窗口形同虚设频关闭 挂号不肯自助偏排队 看病不守约定总迟到，病人看病程度复杂化，究竟有什么办法能把复杂化长龙斩断？长龙出现既有系统维护与更新、场所人力配备等客观原因，也有市民不信网约偏排队等主观原因。专家指出，斩断长龙要把着眼点放在现有资源使用的优化和改善上，多渠道促进排队流程的优化，引导医院之间、银行之间以及其他社会公共服务机构的合理定位。

系统

不兼容

自助挂号不敌人工服务

李小姐前天一大早来到中山大学附属第一医院挂产科，做一个产前全身检查，为怀孩子做准备。

“我8点半就来到医院，看到门诊挂号大厅各个窗口前面都排起了长龙，而旁边的自助挂号机前空无一人。”于是，李小姐就在自助挂号缴费终端机，根据提示办起了诊疗卡、自助挂号等诊疗基础服务，并顺利拿到了产科当天上午的号码牌。

10点半左右，李小姐终于轮到，并在医生处开出各种检查单据，但当计价缴完费后就出现了“意外”。“我把盖好章的收据拿到妇产科前台准备抽血时，护士对我说‘因为是自助挂号的，系统内找不到相应的条形码’，检查不了”，李小姐说：“当时我就傻了，钱都交了1000多元，怎么可能那么大的医院连两个系统都不能兼容？”

后来在一楼挂号处和四楼产科之间迂回三趟，重新挂号、退费、重新缴费之后，李小姐才终于开始抽血检查。“抽完血后，已经是中午12点了”。

记者发现，李小姐的个案并不罕见。

为解决挂号难、排队久的难题，不少医院都推出了自助挂号缴费终端机器服务。但多数医院的自助挂号诊疗服务却不尽人意。

来自清远的孙先生在某三甲医院一同体验了该院的自助机办卡挂号，虽然办理一张诊疗卡只用了不到2分钟，但自助挂号缴费机的部分开放式功能并不能在终端机办理，比如有的科室在挂号机上根本找不到，只能再去排队。

“终端服务的开拓需要医保、卫生等多个相关部门共同努力，才能实现医疗一体化。”该医院有关负责人也很无奈地举例，“比如医保卡持有患者，如果要在终端实现所有诊疗服务的电子化，那他在医保登记的个人信息所在平台就得和医院终端对接才可能，目前还没能走到这一步。另外，自助挂号缴费机在推广过程中肯定会存在许多问题，希望市民多谅解”。

形同

虚设

部分服务窗口总关闭

昨天下午4时，陈先生来到五羊邨某银行办理业务。此时排在他的前面还有20多人，但银行仅有的3个普通窗口只开了两个。

“我下午还有事情，就跑去问贵宾窗口能不能办，被告之要存20万元办VIP卡才行。我接着问贵宾窗口闲下来能不能办我的业务，工作人员说如果闲下来就会喊我。”不久，陈先生在贵宾窗口完成了要办理的业务。

记者走访了几家银行，发现不少银行都存在这种现象。其中一家银行负责人说：“银行一般都设有贵宾服务区和普通业务服务区，客户较多的情况下，贵宾区也将会开放给普通客户。我们行实行的是弹性排班制度，轮流值班，客户较多时也会尽量开放所有的窗口服务。”当记者询问为何不开通预约服务，节省顾客时间，该负责人表示实施起来还是“有难度”。

同样的情况不仅出现在银行。

王女士前天中午去天河城附近某家电信运营商营业厅办理业务时发现，整个营业大厅内开放的服务窗口不到一半，而等候区坐满了人。

“本来是想趁中午休息来办个事，没想到这么多人。”王女士满脸无奈。当她去问工作人员为何不开窗口时，工作人员表示“大家都出去吃饭了”。

不守

约定

逾六成预约患者迟到加剧扎堆

50岁的刘阿姨最近有些不舒服，第二天上午，她按照预约时间来到医院，但发现诊室外人满为患。“我就问护士为什么这么多人，我要等多久，护士说因为前面有人约了8点半，但迟到了，所以塞在我这个时段了。”刘阿姨等待了一个多小时，才看上病。

像刘阿姨这么守时的患者，并不是大多数。按照广东省人民医院的数据，预约迟到的比例达到了60%。患者不按照事先预约好的时间就诊，这导致某些时段，比如上午10左右时段病人扎堆，增加了等待的时间。“我们希望患者预约看病，按时就诊。如果大家都能做到这点，排队问题也许能迎刃而解。”省人民医院有关负责人补充道。

此外，许多患者不管大病小病，都会选择去大医院问诊，而不愿意去基层医院、社区医院。“患者的这种心理可以理解，但也增加我们医院的压力。有些病完全可以先在基层医院诊断，如果基层医院看不了，再转诊到大医院。”广东省人民医院相关负责人呼吁患者不要扎堆就诊。

除“迷信”大医院外，许多人更迷信传统的排队方式。

比如在火车站，尽管网络购票已经实行，但排队购票的长龙却没有消失：在银行，某些市民小额存取款或者转账，但并不愿意使用ATM机，而是宁愿等待，到柜台办理;在通信运营商的营业大厅，许多人可以在自助终端打印话费单，但非得排队到服务窗口办理……

面对部分市民这种“一边排队感叹市政公共服务不到家，一边不愿意尝试新事物”的心态，中山大学公益慈善研究中心公民行动研究专员马骅认为，这主要有两方面原因：一是习惯使然，特别对于年纪稍大的人来说，接受新事物并不是那么容易;二是国内电子科技的进步还没达到取信市民的程度，所以难免出现人对机器的不信任，以及这种不信任所带来的矛盾心理、资源浪费。

专家说法

卢文刚(暨南大学公共管理学院副教授)：

现有资源与排队流程

亟待优化

对于排队“苦等”的现象，卢文刚表示这正是一种公共资源供给有限与广泛社会需求之间的矛盾。“例如，从医院方面来讲，总体的矛盾是存在的，但局部的供需不平衡更加突出，像大医院的这种矛盾就要比小医院突出”，大部分病人看病都倾向选择大医院，由此形成大医院人满为患、资源供给不足的情况，这是医院“苦等”现象出现的原因之一。

对于如何有效地解决这种“苦等”现象，卢教授建议，还是要把着眼点放在现有资源使用的优化和改善上，多渠道促进排队流程的优化，引导医院之间、银行之间以及其他社会公共服务机构的合理定位。“像医院在管理上，可配合科技手段的使用，采取网上预约挂号的方式，跟社区医院合作，实行‘社区坐诊’来缓解到医院看病的‘扎堆’现象。”针对银行方面的“苦等”，卢教授建议，银行应该还是要重视网络科技的应用以及设备增加的问题：“比如增加柜员机，开通网上预约服务，网上办理业务等，既方便储户，也能够缓解现场排队苦等的情况”。