不久前，一位患者从北京协和医院内分泌科病愈出院后，给国家卫生部医管司反馈信息说：“我感到新医改成功了!”医管司的工作人员感到很奇怪，因为新医改才刚刚开始。

这位患者说，有两个地方使他体会到医改的成功。首先，患者在协和医院住院费用中医保报销的部分，在医院就可以实时划账，不用再跑医保部门了，自费部分也可以通过银行卡实时交取。其次，体会到了医院医护人员的优质服务。

这些服务仅仅是协和医院落实新医改，提高医疗服务质量的一个样板。

协和医院医务处负责人表示：“衡量我们工作的标尺，就是来这里就诊的每一位患者。他们满意了，我们的工作才算到位了。”

在公众眼里，协和不仅承载着全国人民的嘱托，它也代表着中国医改的风向标。“一定要到协和医院，听听协和医生的意见，无论结果如何都心安了。”

如何能看上病?实名制后，又推出银医卡

不管春夏秋冬、刮风下雨，北京协和医院门口总会有来往患者的身影。每到清晨，协和挂号处门口，便早早排起了“长龙”。这已成为京城的一道“独特风景”。

患者挂得上号，才能看得上病，住得进院。挂号作为患者与医院建立联系的第一个枢纽，它的顺畅与否，直接影响到患者的就医。

从不需要任何证件，到推出电话、网络预约，再到实名制……围绕着患者挂号，协和近些年推出了一系列举措，以保证患者的权利，打击号贩子倒号的行为。

2009年10月，协和与北京联通公司合作，利用已有的114/116114电话接入平台，实现电话预约服务。

2010年11月22日，协和严格执行实名制。11月30日，一改过去纸条预约复诊制度，全面铺开诊间电子复诊预约。

今年9月初，协和又推出了银医卡预约挂号服务，通过与银行合作，实现银行卡上绑定预约挂号功能，通过银行柜台和自助终端查询缴费机便可直接挂上协和号。这张卡片具有严格的身份认证，实现先诊疗后结算，减少病人多次窗口排队、门诊就医时间。

此外，为了保证每一位患者都能挂上主治医师的门诊号，协和骨科去年年底还推出了“主治医师不限号”的服务：只要患者在当天下午4点之前来到医院，骨科就保证患者能挂上主治医师的号。

如何能看好病?建立会诊中心，强化安全意识

在协和医院，患者挂上号后，着急不仅仅是患者，还有医生。因为患者看上大夫，一旦需要住院治疗，将面临第二道门槛住院难。几乎每位管床大夫手里都攥着一厚摞住院条，但由于床位非常有限，有些紧俏科室住院要排到几个月以后。

早确诊，早手术，提高床位周转率成为了协和医院的另一个亟待解决的问题。

2010年5月12日，协和成立了疑难病会诊中心。半年内，胰腺病组、胸部疾病组、血液淋巴瘤组先后开诊，采用单病种疑难病会诊模式，集中多位国内顶尖专家，为同一位患者寻求最佳诊治方案。一年来会诊中心共接待390多位患者，无一例纠纷和投诉发生，为许多患者争取到了最佳治疗时机。

“医生往前多走一步，患者就能少走很多冤枉路。”疑难病会诊中心的大夫这样对记者说。

在手术治疗方面，协和还推出了由手术医师、麻醉医师、手术护士三方联合进行的手术安全核对制度，要求三方同时在场。并规定手术医师必须在8点10分前到达手术室，第一台手术在8点30分准时开台。这就意味着沿袭多年的7点45分的早查房必须提前半个小时进行。

一位刚为患者做完手术的胸外科大夫给记者这样算了一笔账：每台手术间早开台1小时，相当于全院33个手术间每天多工作33小时，也就相当于医院扩建了4个手术室。按照每间手术室日均4台手术计算，全年就能增加5000台手术，也就意味着一年内又有5000名病人能及时做上手术。

其实，在每位医务人员心中，每开一台手术就像起飞一架航班，术前的安全核对必不可少。而协和的手术安全核对，在麻醉实施前、手术开始前、病人离室前三个时间点都必须实施。当麻醉医师拿着表格开始提问病人姓名、性别、年龄、病案号、手术方式、知情同意等情况时，手术医师必须逐一回答，巡回护士也会对照病历逐项核对。

如何考核医生?以需要为导向，奖惩制度分明

“绩效考核是指挥棒，患者需要什么，医护人员就必须做什么。”这是协和医院医护人员的铁律。

协和医院科处室被分为手术科室、非手术科室、医技科室、职能处室与后勤部门四大块，全部实行量化考核。

以非手术科室为例，门诊考核成绩占其绩效总分150分的1/6。如果门诊量增幅不足5%，全科室将被扣掉2分，如果没有增幅则扣掉5分……如果一个科室里医生停诊率达到5%，全科室将被扣掉4分。

此外，医护人员必须主动报告自己的差错失误，进而发现不良事件隐患，找出解决方案。

比如临床上肾脏的检查标本，有送去做电镜检查的，还有送去做光镜检查的。两种检查用的固定液不一样，但瓶子和液体的颜色是一样的，就有可能搞错。这一隐患报告上来后，经过研究讨论，医院决定给其中的一个检查项目的液体里加一滴酚红，颜色变红了，两项检查的标本一目了然，就不会送错了。

著名医学家张孝骞教授曾说过：“医学既是自然科学也是社会科学，因为服务的对象是人。……与病人的关系处好了，病人治好了，是对自己莫大的安慰。这时，病人最好的感谢信写在病人和自己心上。”