随着移动通信行业以及智能终端技术的发展，手机已经成为人们生活中必不可少的一个组成部分。移动运营商也意识到了这一点，为用户推出了各种生活化信息服务，如中国移动的12580业务、中国联通的“沃”品牌业务、中国电信的号码百事通业务等等，这些业务大大方便了人们的生活。不过它们却只能为人们提供大众化的信息服务，例如天气预报、手机报、公交餐饮查询等等，而无法针对单个个体来提供一对一的专业信息化服务。因为这种服务是无法通过类似谷歌这样的搜索平台完成的，其中需要人工智能，即人的参与并给予人性化的回应。

那么有没有可能由运营商来牵头，将大众所需要的专家资源整合起来，共同为大众提供服务呢?可以非常肯定地回答，一定是可行的。

首先，可以从大众非常关心的医疗行业入手。通俗一点来说，对很多人而言，除了吃饭的钱不能省之外，还有子女教育、看病的钱也是绝对不能省的。

整合医疗资源

运营商应该如何寻找医疗行业的专家资源?实际上在全国各大医院、各个医学专科学校存在很多退休赋闲在家的专业医师。另外，运营商还可以同一些专业的私人诊所合作，当然，前提是这些诊所需要具备相应的专业资质。简单来说，这就是民间专业资源。 

这些专业医师中很多人都有以下特征：

◆很愿意在退休之后继续为社会贡献自己的力量，证明自己的价值;

◆时间比较固定，能保证合适的工作时间和质量;

◆长期从事医学教学或临床工作，具有丰富的经验，在医疗诊断等方面具有一定的权威性，也更获大众信任。

此部分专家资源是客观存在的，可以通过多种手段整合，包括自愿报名、网上征集等。既可以由运营商自己来整合，也可以通过招标的形式交由第三方来整合。并且建立专家数据库，对专家进行分级分类，利于资源调度。最后还要建立专家资质审查制度。

要让人人都用得起，但又不能过分贬低专家的劳动价值，因此具体的收费模型可以由运营商和专家或第三方来协商，并参照当地人均收入水平来设置，可以是按次数或按通话时长来收费，并可以参照医院挂号所采用的专家号和普通号一样，为不同级别的专家设置不同的费率。

运营商可做长期规划

了解这项增值业务对运营商的好处之前，需要了解这项业务赖以生存的基础，那就是有广泛的市场需求，并且这种市场需求是持续性、长期的。在这一背景下，运营商就可以针对此来制定长期规划，保护好自己的投资。

对于运营商来说，这项业务的好处多多。

其一，运营商占主导。

这是最大的一个好处，可以由运营商来控制，这使得运营商在提供这项业务的同时，持有了更多的话语权。因为脱离了运营商提供的这个平台，用户在享受类似服务的同时，会有一些相应的烦恼增加，从而降低用户体验。主要体现在以下两个方面。

◆用户的行为习惯

由用户的行为习惯决定，享受这种服务的首选方式是和专家通过电话进行一对一的交流，而不是通过软件或网页的方式进行准实时的交流。因此如果这种服务由一个其他的ISP或内容提供商来提供，不太符合用户习惯，通信运营商在这方面有先天的优势。

◆付费方式不便捷

同上，如果用户选择通过电话的方式与专家进行交流，则信息费可由电话费支付，而选择其他ISP或内容提供商提供的类似服务，则可能需要二次付费，给用户带来不便。

因此，基于以上两点，个人认为，由运营商来主导的这种业务模型是无法复制的。

其二，增强用户的粘度。这是由所提供的业务品质所决定的，服务越优质，忠诚客户就越多。

其三，对现有网络改造及投资较少，利于平滑提供业务，也可以节省运营商的CAPEX和OPEX。观察这项业务的运营模式，实际上就会发现业务基本上基于现有网络，在技术上实现并不困难，投资也并不大。

其四，丰厚的回报。以上涉及的只是医疗行业，但举一反三，这种模式可以在涉及到民生基本问题的其他很多行业推广，如教育咨询、美容咨询、保健咨询、旅游咨询、导购咨询等。这些业务均需各行业专家一对一服务，而非简单的网络搜索。

其五，体现运营商的社会责任感。运营商作为一种公众平台和资源，有责任和义务为大众提供更好的社会服务。而这项专业服务可以使得一些普通大众也能获得相应更好的服务，体现了运营商的社会责任感，这也是政府部门所大力倡导的。

两种业务流程可选

从技术细节上来进行探讨，个人认为此项业务在通信领域涉及到的技术主要有两方面：呼叫中心和IMS及其呈现业务。

关于网络部署即业务流程分为两种模式。一是实时业务模型，另一是准实时业务模型，分别如图1和图2所示。其区别在于实时业务模型是由呼叫中心为用户选择专家后，将实时接通用户和此专家的呼叫，由专家为用户提供实时专业服务;而准实时业务模型则是由呼叫中心工作人员将用户需求记录后，挂机，在后台和空闲专家取得联系，将用户的需求告知专家，给专家一定的缓冲时间，然后再由专家直接呼叫该用户进行一对一服务。当然，这两种服务的收费模型也有所区别。

关于网络部署即业务流程的两种模式

对于专家来说，只需要持有一个基于IMS的软终端来呈现自己的状态即可，这样就可以不受时间、空间限制为用户提供服务。