“每次打电话进去，前面都有100多人排队，晚上怎么会有那么多人挂号?只好去大早上去排队了。”由于屡次拨打电话均未接通，沈先生觉得预约挂号只是“说得好听”，不但没能解决问题反而平添不少火气。

“电话打不通，就在网上挂号吧! 2、3分钟就搞定了，很方便。” “天天”给抱怨挂不上号的网友支招，他认为预约挂号的确方便快捷，解决了自己看病排队的问题。

北京市统一预约挂号平台试运行已经进入倒计时阶段。近段时间在政府的大力倡导下，许多患者开始尝试预约挂号服务。但是预约挂号电话难以打通，多数网友倾向于网上挂号。

客服坐席不能满足预约需求，网络平台性价比较高

据介绍，目前114电话导航为北京市统一预约挂号服务设置了260人的坐席。但是参考2010年北京门诊量统计数据进行分析，北京市日均门诊量近26万人次，日均预约量近8万人次。电话预约挂号的平均时长是8分钟左右。一个24小时坐席每天只能提供180次预约。目前的坐席数量，远远不能满足多数患者对预约挂号服务的需求，尤其不能保证知名医院放号、预约高峰时段的接通率。如果两三年内北京的预约挂号比例提高至80%，就需要建立一个可每天提供21万预约量的预约中心，坐席规模至少是现在的3-4倍，耗资相当惊人。

相比之下，网络预约挂号平台的成本显得很低廉。一个自有机房的网络预约平台，可以支持上千人同时访问网站。网络平台的前期开发投入较大，后期基本主要是维护费用，全国门诊预约挂号网工作人员介绍，患者在该网站上预约挂号平均时长不到5分钟，注册用户更是可以在2分钟之内完成预约。

电话挂号免费也很贵，不能进行导诊

虽说预约挂号免费，但是预约电话需要客服为患者查询医院、填写预约挂号信息等，沟通时间较长。拨打电话后，从排队等待到预约成功的话费不止3块钱。异地预约的患者拨打长途进行预约挂号费用更高。电话坐席不是专业的医护人员，不能对患者进行导诊，也给预约挂号带来不便。

而网络预约挂号平台对本地、异地患者都可提供免费预约服务。网上挂号不需按时计费，患者预约挂号时没有紧迫感，患者详细参考网站上的医院、科室介绍，就近、选优选择医院，并通过导诊系统，挂到正确的科室。

预约挂号应该使用网络、电话等多种渠道

虽然总体上说，网络预约挂号平台从费用投入、服务质量方面都有优势，但是预约挂号需要充分考虑患者的需求。调查显示，中青年患者对网络较熟悉，倾向于网上挂号;对没有接触过网络和没有网络环境的老年患者来说，电话预约挂号是预约挂号的主要渠道;还有一些患者希望通过手机、或其他渠道也可以进行预约。

因此北京市预约挂号应该实行网络、电话预约平台并行的方式服务于患者。而网络平台可以进行多样化服务。如全国预约挂号网(www.guahaoe.com)现已和腾讯合作，腾讯用户可在其应用工具中选择预约挂号，网站的WAP版本也在开发中，下半年可提供手机预约功能。保证了预约挂号服务能够真正服务于患者。