医疗设备维修服务架构

一、 医疗设备维修服务背景分析

在市场竞争理论中把市场划分为完全竞争、垄断竞争、寡头竞争和完全垄断的四种结构类型市场，医疗设备行业是一个国际化的高度专业化的行业，产品的技术含量比较高，上游厂家比较少，其它厂家进入行业门坎也比较高，尤其是高端诊断治疗设备，下游的医疗设备用户相对比较分散，按照市场结构特性对照，其应属于垄断竞争或寡头垄断竞争市场，而其后的售后服务维修市场技术垄断性更强，许多技术资源、备件资源绝大部分控制在原厂家手中，市场信息严重不对称，仔细分析在此种市场中，竞争的机制得不到发挥，用户的话语权往往相对比较低。制约用户讨价还价能力的主要因素有：用户集中度；用户对服务的依赖程度；可替换服务和转换成本；顾客的经营利润；用户后向一体化的可能性；用户的信息掌握程度；用户的盈利能力等等。

其中医疗设备维修用户是分散的，其集中度非常低，对信息的掌握也是非常不对称，在设备维修谈判中缺少发言权，对维修行业的一些规则缺少管理手段，个别医院提出的改进意见也是往往会被上游供应商所忽略，如何改变此种困境，采用集中战略，提高本行业的集中度是实现突围的一个途径。所谓的集中战略，即是通过联合或重组的方式，将下游的医院进行组合在一个特定平台上的联合，共同在一些关注的焦点问题上统一观点，协调行动，扩大自身的影响力度，提高议价能力，参与维修服务的规则的制定，以达到保护医院群体的利益的目的。

这种集中战略是否具有可行性吗？当前在国家层面上加大了对公立医疗机构投入，包括大型医疗设备前期投入，政府集中采购将加大，行政部门的行业集中管理力度日益加大，如上海卫生局自2005年成立了医疗设备器械管理质控中心；医疗机构层面上成立了许多医疗集团和联合医院，也推进了设备资源集中管理；专业方面许多地区都成立了地区性的医学工程学术学会或设备管理协会，进行医学工程和设备管理的探讨和经验交流；这些外在因素变化为用户联合和区域性的合作提供了前提条件，也为提高用户的集中度提供了可能性。作为医疗设备维修下游的医院用户可以采取集中的战略，即利用区域性各医疗机构之间的合作，采取区域性合作管理策略，如参与维修市场规则的制定，加强用户间的技术交流和培训，交流对供应商的评价，反馈用户呼声等方法来提升对医疗设备维修服务的管理水平。

二、 自身维修力量的集中培养

他们是医院医疗设备器械管理和维护的不可缺失的力量，他们长期工作在医院，具有责任感强、掌握故障历史和反应速度快的特点，可以承担部分向后一体化化维修服务工作，但在专业技术方面和备件资源方面存在劣势。目前管理的重点是培养队伍，提升管理。

1、 开展区域性设备管理调查现状分析，积极争取合理的人员编制

针对目前上海地区医疗机构的从事医疗设备维修保障工作的医工人员队伍不健全，部分医院甚至处于严重缺位的状态。从2006年起每年由质中心组织对全市70家2甲以上医院的设备管理人员调查，还对调查数据进行相关分析研究，得到相关的维修人员队伍配置与医院维修费、与医院设备管理质量的对应关系进行深入分析研究，其中等信息以质控简讯的方式发放到70家医院，初步得出要求的基本维修人员配置数，同时汇报上级管理部门，希望上级部门在开始重视目前设备维护保障工作的机遇下能关注到医院医工人员配置缺位的问题，积极争取确立自身工作的地位。

2、 开展区域性的医院医工人员的技术培训

通过上海市医疗设备器械管理质控中心和临床医学工程学会的平台，每年组织对上海地区医院的医学工程维修技术人员开展1-2次集中专业技术培训，包括工作原理、维护保养、设备维修等内容，既有知识传授、又有动手能力的培养，逐步形成对医学工程技术人员队伍的制度化在职教育，提高本身的技术水平。

三、 厂家售后服务的合同约束和实施监测

厂家服务具有技术更新快，身后具有强大技术资源支持和原厂的备件供应保证等的特点，但同时也具有人工费用比较高，维修成本较高的劣势。目前的管理重点是完善保障，控制成本。

1、 区域性的统一的采购和售后服务合约约束

针对以往部分医院没有自己的格式合同，一般会选用了厂家的格式合同，但这种合同有的很简单，有的条款上存在一些陷阱，往往会造成日后维修服务中的被动。为此质控中心从2007年开始组织上海地区医院设备管理专家、厂家代表、外贸专家、律师共同制定上海地区统一的医疗设备采购合同，完成了《医疗设备器械采购合同》标准模版，提供给全市70家医院使用，受到了广大医院和供应商的广泛认同和采用。可以起到对厂家售后服务的前置约束作用。还完成了《大型医疗设备保修合同》和《常规设备保修合同》的模版，由于它涉及到各类设备的保修范围、特殊零部件的保修期限、外购件的保修等诸多复杂条款，无法用同一个合同模版来完成，实施中还需要商补充协议条款完成，该保修合同的执行情况不如《医疗设备器械采购合同》的推广情况顺利，或许还需要国家相关部门组织对一些医疗设备保修条件进行论证和加以进一步规范。

2、 建立售后服务监测点，监测实施过程

由于售后服务属于服务型活动，不同产品的有形性，需要在用户在过程中体验，芬兰学者格朗鲁斯最早在1982年提出顾客感知服务质量的概念，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。厂家的医疗设备售后服务需要用户加以评价。我们在2008年邀请了上海地区32家医院医疗设备售后服务管理部门共同参与，建立了上海地区医疗设备售后服务监测点，开展了对放射类医疗设备和急救监护设备的售后服务监测工作，采取统一时间段进行抽样的方法，获取了各厂家从800电话保修开始到工程师到场，再到找到故障点及备件到场修复时间等一系列参数，加以统计对照分析，分析结果在全市的设备管理会议上加以公布。今后还将开展座谈会集中反馈意见和随机抽样调查工作。

四、 售后服务执行的集中评价和反馈

1 售后服务服务评价体系的探索

由于售后服务是一种过程性活动，服务质量评价比较困难，国家商务部颁2006年发布的《商品售后服务评价体系》sb/t10401-2006标准设计的售后服务评审模型如图(1)，在模型中，把对企业售后服务的评审范畴划分了四个层次，即企业内部条件层次、服务执行层次、客户跟进层次和服务改进层次。

1）对企业内部条件的评审，是对企业的售后服务管理层进行评审。主要从服务文化、服务体系、服务制度等方面进行考查。评价其体系是否完善，制度是否合理，基础是否牢固。

2）对服务执行的评审，主要根据售后服务的流程，从包装送货，到产品或技术咨询，再到维修服务，以及投诉处理等方面，主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等。　
　
3）对客户跟进的评审，主要从沟通渠道、客户关系、各种针对客户的服务活动等方面进行考核。评审其是否方便客户咨询、沟通，提升与客户的关系，具备更深程度的“顾客关怀”。

4）对服务改进的评审，实际上是前三个层面的总结。主要从产品改进、服务改进和管理改进方面进行考核，评价企业是否有计划地改进服务，是否能积极并持续地提高服务水平。

2 医疗设备售后服务考核与满意度调查方法

对以上的模型的四个层次的内容分析，结合医院用户对医疗设备售后服务满意度操作性考虑，可以发现对第一层次的内容需要到服务供应商公司进行检查核对，耗时多且不可行，而第二层次的内容是比较核心的，又是广大医院用户直接接触和感受得到的，相对来说比较好评价，又是直接影响服务质量的重要因素，第三层次的内容是在第二层次基础上提高内容，对服务质量和满意度提高具有辅助作用，第四层次的内容评价需要一段时间来加以跟踪审核，需要在几个周期内进行重复性的检查来实现考核，在操作上具有一定难度。因此第二层次的内容评价是核心的又是重要的。

而这对这第二层次执行层的评价方法上，可以采用区域性抽样，在供应商的售后服务现场进行抽查，也可以对售后服务执行层人员、服务效果（包括执行记录和顾客反馈）进行抽查，抽查的内容可以是客观的服务记录，也可以是医院用户的对售后服务供应商的认识评价。前者尽管精确，但麻烦，需要投入较多的人力物力，后者虽然模糊，但简单，操作方便，成本很低，实际可以在每年度末组织医院相关人员进行总体评价即满意度打分来实现，具有很好的操作性。

3、满意度调查结果排名与发布激励方式

仅有对单独一家服务供应商的满意度调查数据是不够的，因为服务的满意度不仅和供应商的服务质量有关，还和用户的期望有关，故满意度分值是一个相对值，一个单独的满意度分数对于供应商是没有价值的，厂家希望看到的是与同行厂家之间的满意度差距，故在同类型的厂家之间进行比较和排名是有价值的，这里需要说明的是由于医疗设备种类繁多，采用技术差异大，产品价值差异也大，伴随的售后服务也会有不同特点和操作方式，要实现合理的对医疗设备售后服务供应商进行评价，必须先对各类别的医疗设备供应商进行合理分组，并在每个组内需要保持一定数量的供应商以便进行横向比较。

为此上海地区目前对售后服务满意度调查中是针对6类医疗设备的30家左右的供应商划分成6组，每组设置同样的调查内容题目，同时对组内的厂商进行同步打分，这样得到的数据通过一定数量用户的统计加权平均得到该单项目的满意度分数，同时利用各单项的权重再得到总体的满意度分数，以便对供应商进行综合排名。该种方式对领先者具有极大的激励，对于落后者具有较大的压力。

为了与其区别和进一步扩大影响，最后结果的颁布形式和激励方式上也是比较重要的，首先颁布的形式上要隆重、公开，有更多的业内人士参与，希望广泛得到大家认可，上海地区的调查结果是选择在每年度末的医学工程年度大会上加以公布，2010年会议出席人员达到近400人。同时为了气的更好的现场效果，建议事先对调查结果进行封存，现场揭晓可以具有更佳的效果。其次需要选择合适的激励方式，由于一般情况下售后服务部门在公司内部属于得到抱怨的多，得到表扬的机会奖励基本属于空白，故我们选择了对每类调查中前两名单位进行大会表彰和办法奖杯，以正向激励的方式推动好的供应商更加努力，同时带动暂时落后的供应商奋起直追。其三该满意度调查需要持续进行，目前上海地区选择每年进行一次，每年在年度末进行调查，在年末的大会上加以公布，并以简报、论文和网络媒体专题报告等等多种方式加以报道，进行连续的评价管理，以期达到不断完善的效果。

以上是对以上海地区医疗设备维修集中管理策略为例的医疗器械维修服务管理提出的一些管理策略思考，各个地区都有自身的环境和特色，可以根据本地区实际情况进行分析和采取相应管理策略。希望以上分析与建议能起到一个抛砖引玉的作用。