为贯彻落实《医疗器械临床使用安全管理规范（试行）》文件有关要求，研究探讨中国当前医疗器械售后服务规范化管理模式和方向，为政府部门制定相关政策和标准提供依据，同时也为共同构建一个和谐良好的医疗器械售后服务产业发展环境，由卫生部医院管理研究所主办，《世界医疗器械》、科讯网承办的“中国医疗设备售后服务规范化管理研讨会”于5月21日在上海召开，政府相关组织机构、三甲医疗机构设备处负责人、相关主流生产企业、售后服务第三方机构等代表参加了此次研讨会。

会上，卫生部医院管理研究所梁铭会所长，《世界医疗器械》姜宗义总编分别致辞，卫生部医院管理研究所医疗安全与风险管理中心副主任孙纽云主持了此次会议。

梁铭会所长在致辞中指出：“《医疗器械临床使用安全管理规范（试行）》的颁布为医疗器械安全提出了新课题，在坚持学术优先和坚持公正中立的原则下，希望厂商、医院、第三方机构能充分沟通，梳理出这个领域内值得研究的课题，对将来卫生部在行业中展开的工作提出建设性的意见。”姜宗义总编在致辞中谈到：“为病人服务、提高开机率、完好率应成为产用双方的共识。”

用户的呼声和建议

对维修合同的质疑

北医三院器材处处长许峰指出一些厂家的售后服务维修合同中存在着让医院方难以接受的条款，呼吁政府有关方面制定规范用条款来约束售后维修合同，售后服务规范化需要一个评估标准来对厂家进行公平统一的评估；阜外心血管医院设备科科长韩春雷尖锐提出，厂商和医院签定的售后维修合同不应该全部由对供需双方实际情况不了解的厂商法律部门制定，跨国大公司不应用所谓的“行规”来压医院；上海医学会临床医学会工程学分会主任张力方用6个字直言了目前医疗器械设备维修的状况，“维修难，维修贵”，维修合同的价格仅由厂商独自制定是不公平的，他建议可由中国行业协会、物价机构来公正定价；复旦大学附属华山医院装备科科长钱建国表示保修合同完全由厂商各自制定，是过度保护了厂商的利益；上海医疗设备管理质控中心李斌主任认为厂家和医院的分歧出现在市场，市场结构未完全公平，垄断是目前的现状，需要市场的干涉；交大医学院附属瑞金医院医务处处长朱铭提出厂商需要和医院合作，让用户了解所购买设备的独有功能，以确保设备的安全应用，用好设备，他认为厂商和用户不单单是买卖关系；广州军区广州总医院张延武高工尖锐地批评了部分厂商对待医院在购买前后两种截然不同的态度，厂商和医院不应该站在维修服务的对立面；北大（深圳）医院设备科科长张宏表示目前强行推行保修的情况相当严重，保修应建立在平等的基础上，他建议可为设备的售后服务期限设定一个时间。

重视维护性保养

辽宁盛京医院设备科科长高丽达指出，预防性维护和设备备件这两方面是提高厂商售后服务的根本，做好这两方面就是售后服务的一大进步；复旦大学附属华山医院装备科科长钱建国认为一些厂商对于售后服务中的预防性维护做的不够好，医疗设备不能仅仅在损坏时候才来维修，厂商的需要把培训做到医院医工人员之中，医工人员和厂商维修人员相结合定时定期对设备进行预防性维护，及时排除故障，消除隐患。

开展售后服务满意度评估

浙江省医疗设备管理质控中心谢松城主任介绍，浙江省早在10年前开始进行医疗设备售后服务满意度调查，售后服务规范化的目标是保障医疗设备的使用安全和质量，保障设备的使用效率；上海儿童医学中心院长助理曹少平在会上与参会者交流了上海目前在售后服务上的一些做法，上海医工协会和上海市质控中心共同制定了标准化的采购合同和维修合同，同时对医院展开2次检查，管理检查和技术检查，对医疗设备生产厂商每年进行满意度的评估，评估结果会直接影响采购合同，这样产用双方一起加入质量评估体系中，形成社会关注度，对厂商的售后行为进行约束和监督。

第三方服务是趋势

中山医科大学肿瘤医院设备科长何彩升认为在合适时也要寻找第三方的售后技术支持服务商，通过合理引入竞争，才能降低设备维护的巨额支出。他表示第三方的出现已触动了厂商维修的“奶酪”，是将来的趋势，有竞争才能有良好的发展。

厂商的直言和思考

相关主流生产企业在会上也发表了各自的意见，来自飞利浦医疗保健事业部客户服务大中华区市场部经理张源鑫介绍了飞利浦目前已展开的售后服务工作：优化设备安装流程，保证设备尽早交付使用；优化报价流程，提供多种产品报价服务；优化重要零备件追溯流程，提高重要零备件服务速度。零备件方面飞利浦拥有2个进口渠道，5个本地备件库，通过对重点机型和新机型予以特别备件计划，可保证>95%以上的本地备件命中率。

通用GE医疗集团客户服务部市场经理郑蔚巍谈到GE医疗是秉承开放、不抵制、公平的原则愿与服务第三方共同以“病人为上”这个原则点展开工作。郑经理也坦然承认目前作为厂商和医院之间就售后服务上矛盾重重，GE郑重承诺GE的售后服务不单单是为设备维修，GE从高效的维修和合理的定价两个基本点出发，进行售后服务。

西门子（中国）有限公司医疗业务领域客户服务部增值服务项目经理陈波在会上讲到了西门子对维修服务数据进行了电子化的分析和记录，用计分考核的形式评判售后服务的质量，计分形式在对于售后服务部门起到了一个标准的达标值。客户完全可以通过这个评分系统来查看和监督公司的售后服务。

来自迈瑞生物医疗电子股份有限公司国内用户服务部经理陈卫东把医疗设备售后服务规范化作为产品质量体系的延续，迈瑞是以开放的心态实施产品全生命周期管理与维护，希望在公平竞争的环境下和严格的法规监管下一起营造绿色服务环境。

北京万东医疗装备股份有限公司商务部经理肖锋给与会者带来了万东医疗的 “大服务”概念，“大服务”：一是全程服务：关注产品的一生；二是全员服务：关注客户的需求；三是全程+全员=客户多元、多次需求，最终目标是回归客户。

服务质量的保障最终保障的是产用双方共同的客户——病人，深圳蓝韵实业有限公司客服总监康智勇在会上建议：目前国内医疗设备售后服务存在的问题，缺乏完备的服务管理、缺乏符合资质的服务人员、基层医院缺乏医工科专业人员。希望在政府的主导作用下，在行业协会的引导下，能够一步步的完善医疗设备售后服务。

服务第三方的代表也在会上发表了各自的意见：上海安凯内窥镜公司的张瑜提到了设备配置成本高，销售商与维修商成本不统一；上海仕合翰电子公司张斌分析了第三方的现状，他认为目前第三方空间不够大，第三方起到了服务排头兵的作用，第三方的工程师的外流情况严重；美国福禄克医疗检测部的田原经理认为应该把设备质量管理作为关键；瑞典奥利科朱华安谈到了优秀的医疗质控设备保障售后服务的观点。

共同呼声：正视问题，建立公平合理的的售后服务管理模式

在听取了医疗机构器械处相关负责人、有关生产企业、服务第三方等代表的踊跃发言后，梁铭会所长总结了此次会议也指出了下一步的方向。他表示行业中的专家研究人员可以从国外医疗设备售后服务和规划管理中收集相关的素材，了解和学习各国经验；收集国内其他行业中的素材作为借鉴；开展调查研究，对厂商售后服务的评估，从学术上分析、研究；通过这样的调查研究，促进售后服务规范化，提高售后服务质量。孙纽云主任明确了下步的做法，医疗机构和厂商在售后服务规范化前，对国内现有的售后服务模式、流程、相应的内容先要做基础性调研。在这样的调研基础上，才能找出产用双方一致的售后服务管理模式，以提供政府有关部门作参考。

“博弈”、交流、呼吁，真实地表明了产用双方对规范化医疗设备售后服务的期待与渴望，而《医疗器械临床使用安全管理规范（试行）》的出台将成为实现目标的助推器。