已婚，有两个孩子，年过50的HalWolf，是目前美国最大的非盈利性健康计划和综合医疗服务机构——KaiserPermanente（以下简称KP）的高级副总裁兼首席运营官。

HalWolf的职业生涯虽不能说是传奇，但却称得上丰富：他横跨传媒、网络、电信、医疗等行业；近十几年来，跻身管理层，先后负责技术研发、业务运营、信息技术等部门的管理工作。

多年的历练，尤其是首席信息官和运营主任的工作经历，让HalWolf成为KP的高级副总裁兼首席运营官。正是因为HalWolf对IT系统的有力驾驭，才为KP建立一体化医疗服务系统打造了良好的基础。HalWolf挖掘出了IT在医疗信息化应用中的最大价值：电子病例（EMR）的数据共享、预约挂号系统、门诊部和医生绩效的监测以及利用IT系统作出正确的运营决策。

找到关键点共享实时数据库

KP目前拥有870万名成员，员工人数超过15万名（包括4万名护士），有1.4万名医师，年运营收入约为380亿美元。

作为美国最大的非营利性健康计划和综合医疗服务机构，KP以其对临床医疗服务的严密的一体化整合而著称。KP对初级医疗、中级医疗和住院治疗进行了严密的组织协调，大力强调对疾病的预防，广泛使用治疗路径（CarePathways）和电子病历（EMR）。通过采取这些措施，它为其870万成员和病人提供了高质量和高性价比的医疗服务。

能收到这样的效果，多半归功于HalWolf为一体化医疗服务提供的众多IT关键点：充分共享的实时数据库、疾病登记系统以及平衡计分卡。

据HalWolf介绍，KP在9个州以及哥伦比亚特区运营，在每个地区的运营方式都略有不同。但在任何情况下，KP都尽可能严密地对医疗服务进行一体化整合。例如，在加州，KP为加入健康计划的成员提供一种“一条龙”服务的体验。KP拥有和运营大量的门诊部、医院、化验室和药房，在KP的所有门诊部里，病人都能接受初级和中级医疗服务。他们还可以接受化验检查和X光透视检查，以及获得处方药。在某些门诊部，患者甚至可以当天进行门诊外科手术。通过这种方式，KP就可以在一个单独的医疗点满足大部分病人的医疗服务需求。

在加州，KP将初级和中级医疗服务紧密地结合在一起。KP的初级医疗服务包括从基本体检到疾病管理计划在内的所有医疗服务。这些计划也包括适当的专家咨询（如果确实有必要），但仍然由初级医疗医师来负责病人的整个治疗。即使病人需要到大医院就医，仍然能实现医疗服务的无缝对接，因为所有的医师和其他医疗专业人员都可以查询KPHealthConnect电子病历数据库。

在科罗拉多州，KP的医疗服务与此类似，但KP并不拥有自己的医院。尽管如此，KP与自己的合作医院有着极其密切的合作关系。例如，在这些医院中，为KP的病人看病的医师都是科罗拉多Permanente医疗集团的成员，他们可以进入KPHealthConnect数据库查询资料。因此，他们能够查阅自己病人的全部病历。而且，当KP的病人到医院就诊时，KP也能够收集到他们的完整病情记录。因为KPHealthConnect数据库是实时更新的，所以其中的病历记录不会陈旧过时。如果一位病人离开一家门诊部，驱车前往医院就诊，在病人到达之前，医院的医师就能很快看到他的门诊记录。

对数据库的延伸管理还体现在预约登记服务上。医疗计划成员可以通过几种方式进行预约登记：网上登记、通过呼叫中心电话登记或在与医师谈话时预约。HalWolf说：“我们努力确定，在确有必要时，可以实现当天预约、当天就诊。我们已经认识到，登记系统每天预留一定数量的名额至关重要。当然，我们也假定，将会出现一定数量取消预约的情况。为了确保门诊部既不会预约过多，也不会预约不足，确定一种正确的预约人数算法需要花费时间和精力。在KP，我们在每个地区都使用一套中心登记系统。我们监测每个门诊部的利用率，并根据需要调整我们的算法。”

厚积薄发共建疾病登记系统

KPHealthConnect数据库使医师能够浏览每位病人的详细病史：该病人上一次体检是什么时候？她收到的检查结果是什么？她的治疗计划进展如何？所有这些医学治疗都被详细记录在KPHealthConnect中。该数据库还能标注出问题。例如，如果病人在约定的时间没有前来看病，或者重新预约了时间，该信息就会在病历中被特别注明。

HalWolf说：“我们的IT系统最初是为了提供个别病人的信息而设计的，但我们的医师很快就认识到，真正的价值很可能来自于将病人的数据累积收集到疾病登记系统之中。在我们创建的第一批疾病登记系统中，就包括了心血管疾病和糖尿病。如今，我们已经有超过50种疾病登记系统。这些疾病登记系统使所有的团队成员都能够确定，与KP的其他病人相比，他们的病人病情发展如何，以及与全国和国际上的基准相对照，他们病人的治疗效果如何。”

HalWolf介绍道，当KP开始建立这些疾病登记系统时，首先跟踪了治疗效果和并发症。不过，通过日积月累，这些疾病登记系统已经变得更为成熟和完善。现在，即使治疗路径发生很小的变化，KP也能够决定小变化如何对治疗结果产生大影响，可以研究患有特定组合并发症的病人，为他们设定最佳治疗方案。

KP还可以利用疾病登记系统，帮助病人改善他们的健康状况。例如，在科罗拉多州，KP已经为罹患急性冠状动脉疾病（ACE）的病人开发了心脏病协同治疗服务计划。当这些病人来就医时，医院对病情进行确诊，并输入ACE登记系统，同时指派一名护理管理员。医院鼓励病人参加各种各样的后续医疗服务，包括心脏康复治疗、运动疗法、社会心理支持，以及危险因素矫正（如戒烟）。当病人出院回家后，护理管理员要确保对病人的治疗有人协调，确保病人按医嘱规定服药，以及确保病人进行所有适当的后续检查。对病人的治疗责任随后转交给临床药剂师，他们将长期跟随病人，监测病人的治疗情况，并根据需要调整治疗方案。这种医疗服务的效果非常显著，病人死亡率降低了76％。

与所有的医疗保健系统一样，KP也面临着各种挑战。HalWolf说：“我们遇到的最新挑战之一是，如何妥善处理我们收集的有关健康计划成员的海量信息。谁有权访问查阅这些数据？谁能够使用这些信息？应该以什么方式使用它们？随着收集的信息越来越多，我们已经意识到，维护以KPHealthConnect为主的数据库的成本与日俱增。因此，我们必须分清轻重缓急，确定哪些类型的数据访问最为重要。例如，为使所有数据都能实时查询，需要付出高昂的成本。或许某些类型的信息可以存档，然后根据需要进行检索。”

从COO角度出发创新平衡计分卡

HalWolf经常说，IT系统至关重要。没有IT系统，KP将无法测评门诊部和医师的绩效，或确定它们相互之间的差距。例如，IT系统使KP能确定一家门诊部何时对治疗路径进行了变革，以及变革产生了何种结果。我们希望知道这种变革是否使门诊部降低了医疗成本，又同时保持了原来的医疗质量；或者在保持医疗成本不变的前提下，提高了医疗质量。一个好的IT系统还能帮助KP决定，一项增加了医疗成本的变革是否会通过医疗质量的提高而被证明物有所值。

利用这种IT系统，KP还能定期跟踪医师的绩效状况。医师们分成小组，坐下来讨论，选择他们希望达到的目标，确定被监测的指标。然后，KP收集汇总数据，并将结果与他们共享——其中每一位医师都能看到自己的业绩表现。HalWolf说：“我们定期重复进行选择目标及监测指标的流程，以确保我们的处理方法不滞后。”

当然，对医师的绩效不能孤立地进行评定。例如，KP最好的医师往往会接诊最复杂的疑难病例，而这就意味着，平均来看，他们接诊的病人数往往会少于其他医师的接诊量。KP的绩效管理系统必须将这一点考虑在内。此外，医师只提供对病人的一部分治疗（尤其对于慢性病人而言），护士、药剂师和其他临床医生也要参与治疗。一般来说，为了确定为何会出现某种特定结果，必须考虑各方面的信息。HalWolf说：“例如，在科罗拉多州，我们采用了平衡计分卡来测评每个部门的业绩。这些计分卡能反映每个团队成员（而不仅仅是医师）提供的医疗服务。它们还能测评团队成员的满意度、易接近程度、服务水平，以及更多的指标。这种计分卡是由医师、参与病人治疗的其他临床医生，以及健康计划（我们组织的付费方）输入的分数来显示测评结果。”

站在运营官的角度看待信息系统，HalWolf更看重控制成本和提高效率。HalWolf说：“我们始终不断地讨论组织的战略需求，以及为了支持这些需求而需要的投资。KPHealthConnect使我们能在疾病管理的多个领域进行创新，但是，我们必须保持对创新成本的有效控制。”

精彩观点：管理达成一致至关重要

HalWolf表示：医疗保健系统要思考如何收集和共享信息，这一点至关重要。当医疗系统做这项工作时，它必须考虑各组成机构（如当地的医疗服务提供方、付费方组织和国家监管方）的需要。它还必须确定，在信息应该如何共享、为什么应该共享的问题上，它的领导人意见一致。我们走过了一段艰难历程，才获得了这条经验教训：为医疗保健系统开发一个良好的IT系统是一件相当困难的任务。在我们开始使用KPHealthConnect之前，我们曾尝试实施另一种创建电子病历的方法，但这种方法的实施效果并不好。最初，我们并没有重点关注健康计划或医疗集团的领导力。当GeorgeHalvorson成为KP的首席执行官后，情况才有所改变。经验告诉我们，只要管理层为了实现同一个目标团结一致，共同努力，就能够实现大规模变革。