2008年，上海交通大学医学院附属新华医院（以下简称新华医院）的年门急诊量达到252.78万人，成为上海市所有医院门急诊总量之最。一家咨询公司所做的调查显示，病人在就医过程中最关注的是就医时间，其次是等候时间，最后是就医环境。由此可见，预约挂号是缓解病人看病等候时间长的措施之一，然而如何保障预约挂号有序，则是一个深层次的问题，例如在现有的体制与环境下，预约挂号如何兼顾公平，这需要另辟专题讨论。目前病人到上海各大医院就诊，有三种预约方式：电话预约、网上预约和现场预约。其中，电话预约主要有114名医导航的有偿预约方式以及便民热线预约的免费预约方式。网上预约则有上海助医网和爱康导医网，它们都是有偿预约。现场预约则有医生诊间预约和现场坐席预约两种免费预约方式。为了方便病人就医，新华医院通过信息技术支撑平台和优化组织架构等措施建设了呼叫中心，推出了便民热线预约的免费预约，方便病人进行预约挂号。新华医院是通过三个途径来做的：一个是功能的整合，第二个是模式创新，第三是技术支撑。

便民服务中心方便病人就诊

为了做好便民服务工作，医院将管理重心前移，新华医院首先对组织架构进行了改良，建立了“病员服务中心”的组织架构。它是一个副处级科室，属于管理部门。这个部门下设门诊办公室、投诉接待办公室和窗口服务办公室。在上海的三甲医院，尤其是大型综合性医院中，新华医院是首家设立这种组织架构的医院。

新华医院有专门便民服务中心和独立的建筑环境，其大厅面积近1000平方米。大厅内设有功能划分区，它分成自助服务区、导向服务区和坐席服务区，病人可以在门诊大堂取号坐着等候挂号和收费。

服务热线不间断

其实，新华医院的自助挂号和短信提醒服务都已开通。自助挂号系统就像ATM机，由病人自行完成挂号操作，几秒钟可以实现轻松挂号，节省了病人一次排队等候的时间。不过，当前新华医院的自助挂号主要针对的是上海的基本医保对象。呼叫中心的设立则为所有新华医院复诊病人到新华医院看病时预约挂号提供了便利。根据医院的特殊情况，新华医院在呼叫中心设立了前、后台坐席服务。前台坐席服务区集中提供门诊各项辅助服务，包括特检预约、门诊预约、住院预约、投诉接待、报告查询和行政办理等服务。呼叫中心更多的是后台的服务，通过把服务热线和总机整合到一起，后坐席服务区主要提供综合服务内容，包括咨询、预约、对病人的投诉进行接待、回（随）访等。

新华医院现在开设的服务热线也是建立在自助挂号和短信提醒平台之上的。新华医院的呼叫中心服务热线人员并不是医院总机的话务人员，因为总机话务人员的任务只是接听电话、转接电话。相对而言，服务热线对工作人员有医疗业务基础知识的要求，当前医院共招聘了3名护士从事这项工作。

现在，新华医院呼叫中心采取的是8小时以内是人工服务、8小时以外是语音服务的模式。为了方便挂号处、预检处等前台直接服务的工作人员的工作，新华医院已经将所有的咨询电话全部合并、归拢到呼叫中心。据统计，新华医院服务热线每天平均接听电话是500多次，2个坐席3个工作人员轮流休息。